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全面质量管理的实施原则及方法探析 全面质量管理（Total Quality Management ，TQM）是一种以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让 顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。TQM是一种预先控制和全面控制制度，它 的主要特点就在于“全”字，它包含三层含义：管理的对象是全面的，管理的范围是全面的，参加管理的人员是全 面的。 TQM的实施遵循一定的工作程序，目前比较典型的程序策略是“PDCA循环” ，即由计划（plan）、实施 (do)、检 查（check）、处理（action）四个步骤构成质量管理工作的完整周期，通过这四个步骤的循环对管理过程中的 成功经验加以认可，并形成工作标准，之后在执行标准过程中进行评估分析，总结新问题再制定新工作标准，管 理工作每通过一次“PDCA循环”就提高一步。 本文将从以下四个方面介绍TQM的实施原则： 一、以顾客为导向 TQM强调以顾客为导向，满足和超越顾客的需求和期望。顾客不仅包括外部顾客，即购买和使用产品或服务的 人，也包括内部顾客，即组织内部各个部门或岗位之间相互提供产品或服务的人。TQM要求建立顾客导向的文 化和氛围，使每个员工都能认识到自己是谁的顾客，谁是自己的顾客，如何为顾客提供优质的产品或服务，并不 断收集和分析顾客的反馈信息，以便改进工作过程和提高顾客满意度。 为了实现以顾客为导向的原则，TQM需要做到以下几点： 明确确定内外部顾客及其需求和期望，并将其转化为具体的质量目标和标准。 建立有效的沟通渠道和机制，与内外部顾客保持密切联系，及时获取和反馈质量信息。 采用科学的方法和工具，对内外部顾客的满意度进行定期测量和评价，并根据结果采取相应措施。 建立以顾客为中心的奖励和激励制度，鼓励和表彰为提高顾客满意度做出贡献的员工或团队。 二、全员参与 TQM强调全员参与，即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活 动。参与“改进工作质量管理的核心机制” ，是TQM的主要原则之一。全员参与的目的是激发员工的主动性、创造 性和责任感，使每个员工都能在自己的岗位上发现和解决质量问题，不断提高自己的工作质量和效率。 为了实现全员参与的原则，TQM需要做到以下几点： 建立以质量为核心的组织愿景、使命和价值观，并将其传达给每个员工，使员工对组织的质量目标和方向有 清晰的认识和共同的认同。 建立以能力为基础的人力资源管理制度，包括招聘、培训、考核、晋升等方面，以确保员工具备完成质量任 务所需的知识、技能和态度。 建立以团队为基础的工作组织形式，鼓励员工在小组或项目组的形式下开展质量管理活动，如质量管理小组 （Q.C.Circle / Quality Control Circle）、质量改进小组（Q.I.Team / Quality Improvement Team）等，并为 其提供必要的支持和资源。 建立以参与为基础的决策和沟通机制，充分听取和尊重员工对质量问题和改进方案的意见和建议，并及时向 员工反馈质量管理活动的进展和结果。 三、持续改进 TQM强调持续改进，即要求在不断变化的市场环境中，不断对产品或服务的质量进行改进，以适应顾客和社会 的新需求。持续改进是TQM的核心内容，也是TQM与传统质量管理的最大区别。传统质量管理往往只注重达到 一定的质量水平或标准，而忽视了质量水平或标准本身也需要不断更新和提高。TQM认为，质量管理是一个永 无止境的过程，只有持续改进才能保持竞争优势。 为了实现持续改进的原则，TQM需要做到以下几点： 建立以过程为基础的工作流程，将组织内部各个活动按照输入、输出、控制和反馈等要素进行分析和优化， 以提高过程的效率和效果。 建立以数据为基础的分析和评价方法，运用统计学等科学技术对过程中产生的数据进行收集、整理、分析和 评价，并根据结果进行判断和决策。 建立以PDCA循环为基础的改进模式，即按照计划（plan）、实施 (do)、检查（check）、处理（action）四 个步骤进行循环式地改进活动，并在每个循环中总结经验教训，提出新问题和新目标。 建立以创新为基础的改进文化，鼓励员工不断尝试新方法、新技术、新思路，突破现有的限制和障碍，实现 质量水平的跃升。 四、系统思考 TQM强调系统思考，即要求从整体和长远的角度来看待组织及其相关方之间的关系，并协调各个部分之间的相 互作用，以实现组织整体效益最大化。系统思考是TQM与传统质量管理的另一个重要区别。传统质量管理往往