品质管控敏感点案例手册 (营销篇).pdfVIP

品质管控敏感点案例手册 营销篇 2022版 （第五版） 前 言 一个项目，从最初的总体规划到竣工验收，其间大抵有四个 年头，我们努力着，让一张图纸上的意向，成为钢筋水泥的实体， 成为千百户业主的理想家园。 为了多一分完美，少一分遗憾，此篇案例，汇集百余个项目 经验，从客户敏感点出发，寻找产品营造和服务过程中可能存在 的瑕疵。供查阅对照。 目录 一 不利因素 六 品牌使用规范 二 销售合同文本 七 样板房样板间 三 设计变更 八 交付/办证通知 四 销售沙盘 九 销售物料 五 销售说辞 十 其他 严禁外传 一、不利因素 关键词：不利因素 红线内 未公示完整 案例1 案例描述：对于非标准层，及不利因素（变电站、化粪池、公厕等）未在销售阶段做公示。 措施建议：在售楼现场做不利因素公示，制作购房提示书，请客户签字确认。 严禁外传 一、不利因素 关键词：不利因素告知 案例2 案例描述： 3-6#楼二层商铺屋面可作为二层业主露台使用，实际有栏杆隔开，交付时无法走通。因 商铺屋面结构未做降板，屋面保温找坡层施工完成后较室内高近200mm，改造困难，客户使用不便。 措施建议： 1. 仔细核查涉及户数，核查合同附图； 2. 核查销售说辞，是否有相关补充协议等书面文件； 3. 如有承诺，是否已明确告知不利因素； 4. 与客户约定露台使用规范及相关行为。 严禁外传 一、不利因素 案例3 关键词：销售接待 敏感点 告知 案例描述：项目工程部与销售部在开盘前，未对客户敏感点进行有效交底，造成销售时未向业主说明 非标准层的不利因素（立面腰线导致窗户尺寸缩小，影响室内采光）。后期客户获悉后，提出换房， 但由于项目房源基本售罄，造成客户投诉。 借鉴意义：1.项目蓄客前，各职能部门应对设计中存在的客户敏感点进行有效交底，针对涉及客户触 点的物料、说辞、广告等严格评审，梳理项目不利因素并予以公示，降低客诉风险； 2.非标户型，有关层高、窗户尺寸、管道等差异，应在合同平面附图中有相应注明； 3.发生此类客诉时，应及时与客户沟通、安抚情绪，并参考买卖合同条款内容协商处理。 严禁外传 一、不利因素 关键词：不利因素 红线外 未公示 案例4 案例描述：项目红线外1公里范围的不利因素未告知，客户认为项目存在刻意隐瞒问题，引