第四章商品质量和质量管理.pptxVIP

第四章 商品质量和质量管理; 1．质量概念的含义及质量概念的发展； 2．商品质量概念及内容； 3．商品质量的基本要求； 4．影响商品质量的因素； 5．质量管理的概念及质量管理活动要素； 6．全面质量管理的含义及特点； 7．质量管理的基本工具及技术。;【导入案例】;第1节 质量的概念及其发展 一、质量的概念 （一）国际标准化组织关于质量的定义 “一组固有特性满足要求的程度” （二）质量管理专家关于质量的定义 “质量即适用性，所谓适用性是指产 品在使用期间能够满足使用者的需要” ; 二、质量概念的发展 （一）符合性质量的概念 以“符合”现行标准程度作为衡量依据，符合标准就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的一致性。 （二）适应性质量的概念 从使用角度定义产品质量，以适应顾客需要的程度作为衡量依据，认为产品的质量就是产品的“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需求的程度。” （三）广义质量的概念 “质量是一组固有特性满足要求的程度” ;第2节 商品质量及基本要求 一、商品质量的概念 商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求（或需求）的程度。 “规定”是指在国家法律法规、质量标准、规范、合同、图样、技术要求等文件中明确提出的要求。 “隐含的要求”是指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的要求，如习惯要求或惯例等。 “固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，如食品的营养成分和食用价值，日用工业品的各种物理、化学性质等。;;;商品质量的概念包含以下三个层次的内容： （一）商品质量的核心是满足消费者的需求 （二）商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综合 （三）商品质量具有针对性、相对性、可变性;保证和提高商品质量的意义 ;保证和提高商品质量的意义 ;保证和提高商品质量的意义 ; 适用性 ; 也即有用性。它是商品为满足一定的用途(或使用目的)所必须具备的各种性能或功能。 ;1.食品有哪些有用性？; 对商品在生产、流通，尤其是在使用过程中???证人身安全与健康以及环境不受污染、不造成公害的要求 。;商品能够满足人们审美需要的属性。 ;寿命，说明商品的耐用程度。 ; 优质与低成本(价格)和低使用维护费的统一。; 应为消费者提供的关于商品的有用信息 。;纺织品质量的基本要求 ;纺织品质量的基本要求 ;食品质量的基本要求 ;食品质量的基本要求 ;日用工业品质量的基本要求 ;日用工业品质量的基本要求 ;日用工业品质量的基本要求 ;日用工业品质量的基本要求 ; 一、人的因素 人的因素是最基本、最重要的因素，其他因素都要通过人的因素才能起作用。 人的因素包括： 质量意识 责任感 事业心 文化修养 技术水平 质量管理水平 ;（一）质量意识是决定商品质量的关键因素 1、大力开展质量教育，增强质量意识 2、推行严格的质量责任制 3、加强精神文明建设和质量法规建设 （二）企业员工的技术水平（专业知识和技能）和质量管理水平（质量管理知识、方法和组织能力）是保证和提高商品质量的必要前提。 ;二、影响商品质量的因素—内部因素;影响商品质量的因素—内部因素;三、影响商品质量的因素—外部因素;各种运输方式及装卸;微生物;影响商品质量的因素—外部因素; 燃气热水器的分室安装或其烟道的正确安装 ;（二）使用方法和维护保养对商品质量的影响 （三）商品使用后的废弃处理对商品质量的影响;1、质量检验与包装 质量检验是保证商品质量的主要手段之一。 检验总是对既定成果而言的，因而它由事后把关的意义。但在质量的形成和实现过程中，每个环节的检验对于下一个环节又是事前的控制，因而它又有事前预防的意义。 质量检验的质量好坏决定于检验测量方法和检验量具、仪器等的质量。 商品包装既能减少或防止外界因素对商品内在质量的不良影响，又能装饰和美化商品从而便于商品的运输、销售和使用。;2、销售服务 销售服务过程中的进货验收、入库短期存放、提货搬运、装配调试、技术咨询、包装服务、送货服务、维修和退换服务等项工作质量是最终影响消费者所购买商品质量。 技术咨询是指导消费者对复杂、耐用性商品和新商品进行正确安装、使用和维护的有效措施。 应考虑怎样教育引导消费者正确使用商品，广告可起到教育和引导功能，但企业往往忽略了这一功能。 营销关键是要争取消费者的心;3、使用和保养 消费者必须要有一定的使用、维护和保养商品的知识，才能保证商品质量的体现。 很多情况下，不是商品本身有质量问题，而是使