干货外卖差评如何申诉？这几类差评申诉规则可要看清了！.pdfVIP

⼲货外卖差评如何申诉？这⼏类差评申诉规则可要看清了！ 很多⽤户在点外卖的时候，按照通常的惯例，喜欢在店铺的评价⾥看⼀看，这家店菜品的味道如何，服务怎么样？然后 再决定是否购买下单。 在最新的DCCI数据报告中，⽤户在选择商家时，35.5%的⽤户会先根据好评或最⾼分对商家进⾏筛选！ 很多商家也意识到评分对店铺的重要性！但⽆奈评论中总有各式各样的差评让⼈头疼。 ⽐如多数商家的螺蛳粉是螺蛳⾁加鸡⾻和猪⾻熬的底汤做的，“螺蛳”本螺并不出现在碗⾥。但⽤户显然不知道这个情 况，结果差评就来了。 有时候⽤户确实对商品的认知和商家准备的是有差别的，客观来说这样的差评对评分确实有影响。但从长远考虑，只要 商家回复清楚，是不会影响后续⽤户下单的。 还很多⽤户没做过电商，并不了解⾮5星评分对商家的影响有多⼤。给个4星评价已经觉得⾃⼰很给商家⾯⼦了。给出三 星评价，也以为只是中评，不会减分也不会扣分。 还有些顾客明明说：真不错，最后却给了⼀星评价。估计商家看到这样的评论⾎压都升⾼了。不过这种评论有⼀定概率 会申诉成功！ 就在最近，美团外卖将原先的差评申诉流程、申诉分类做出了重⼤变⾰，进⼀步明确了商家、顾客和骑⼿之间的责任划 分，并且增加了多条可被通过的申诉案例。 此次更新，美团⽅⾯采⽤了⼤数据信息获取，根据商家⽤户反馈意见，给出了5⼤评论申诉类型： 骑⼿原因导致差评 顾客评价⽰例：“骑⼿刚到⼩区门⼝就点了送达，差评” 商家申诉成功⽰例：由于骑⼿原因导致的差评，与店铺没有任何关系。 同⾏恶意差评 顾客差评⽰例：“⾷材不新鲜，以次充好” 商家申诉成功⽰例：经调查，此⼈是同⾏商家。证据如图（图⽚⾮常重要，是判断是否为恶意差评的重要依据） ⽤户原因导致差评 1、⽤户选错评分 顾客差评⽰例：“这家外卖味道不错，⽼板态度也好，还会再来的。” 商家申诉成功⽰例：顾客点错了，评价的内容都是优点，但是只给我了1星。 2、⽤户选择环保单导致差评 顾客差评⽰例：“筷⼦都不给⼀双，怎么吃？” 商家申诉成功⽰例：这是环保单，按照要求不能给餐具。 3、评价与订单不符 顾客差评⽰例：“你家冒菜味道太冲，不好吃” 顾客差评⽰例：“你家冒菜味道太冲，不好吃” 商家申诉成功⽰例：我家是做⼲锅的，没有冒菜。 4、⽤户未备注产⽣差评 顾客差评⽰例：“我不吃⾹菜，商家还给我放⾹菜” 商家申诉成功⽰例：顾客没有打电话或发信息告知，订单也没有备注，⽆法判断顾客吃不吃⾹菜。 5、⽤户提出不合理要求 顾客差评⽰例：“想要多加2⽚⾁都不给加” 商家申诉成功⽰例：⼩店加⾁需要单点，顾客不想掏钱还想多吃⾁。 6、⽤户以差评威胁商家 顾客差评⽰例：“太腻了，太油了，吃着头晕” 商家申诉成功⽰例：典型的恶意差评！顾客想吃霸王餐，餐都吃完了联系我要求退款，不退款就给差评，聊天记录为证 （聊天记录⾮常重要）。 ⼴告或⽆意义评价 1、不⽂明⽤语，泄漏隐私，⼴告信息 顾客差评⽰例：“tmd价格⼀点都不便宜，还不好吃。给⼤家推荐隔壁**家的，地址在**路**号” 商家申诉成功⽰例：顾客语⾔粗鄙，且为其他商家打⼴告。 2、⽆意义评价 顾客差评⽰例：“！@#￥%…………*” 商家申诉成功⽰例：⽆任何描述或照⽚证明服务不好，评价内容⽆意义。 ⽆法通过申诉的差评类型 除了以上类型，有⼀些差评是⽆法通过申诉消除的。若遇到以下3类差评，建议商家反复钻研消费者⼼理，改善菜品， 提⾼⾃⾝经营管理能⼒。 ⽆法通过申诉的差评类型如下： 1、⽤户⼝味独特，不具有代表性 顾客差评⽰例：“太咸了，不知道放了多少盐” 提⽰：不同的顾客有不同的饮⾷习惯，如果是个别客户建议其下次进⾏备注，如果有⼤量客户反映同类型问题建议做出 调整。 2、商家提供标准化服务，但依然收到差评 顾客差评⽰例：“⾁绝对是隔夜的，煮的也不⼊味” 提⽰：此类问题申诉通过率较低。⾸先评价是⽤户的权利，商家遇到这种情况时应当在回复中陈述⾷材真实情况，或联 系客户以减少该条差评对其他顾客的影响。如果此类问题反馈较多，建议商家从⾃⾝经营⽅⾯做调整。 3、⽤户退款后仍然给差评 顾客差评⽰例：“上次少给了⼀份冬⽠，这次少给了⼀份⾹菇，商家总是丢三落四的” 提⽰：此类问题申诉通过率较低。评价是⽤户的权利，⽤户即使退款也有权对服务进⾏评价，更何况确实是商家的问 题。建议商家在联系顾客“退款删差评”的时候慎重考虑。 差评申诉⼊⼝了解⼀下↓ 打开美团外卖商家APP-点击店铺-选择顾客评价-申诉 欢迎将此⽂转发给你⾝边做餐饮的⼩伙伴⼀起学习。