关于提升汽车售后服务满意度的对策研究.docxVIP

? ? 关于提升汽车售后服务满意度的对策研究 ? ? 廖燕玲 (东风柳州汽车有限公司，广西 柳州 545005) 0 前言 中国经济进入新常态后，汽车行业呈现高基数、低增速的基本态势。新能源汽车的持续火爆诞生了蔚来、小鹏、理想等新势力品牌。客户对汽车品牌的了解，不仅是精美的外观和优越的性能，更关注售后服务的便捷性和及时性。而且，随着时代的发展，客户需求变得愈加多样化和个性化。面对复杂多变的市场环境和不断升级的客户需求，把握客户多元化需求，提升售后服务满意度愈加迫切。 服务满意度是指能为客户提供特殊价值，能让客户感到满意的一种相对概念。因此，售后服务满意度的提升应重点围绕服务质量提升、服务品牌塑造、后市场利润挖掘三大板块开展。 1 提升服务质量 1.1 服务网络管理 目前，汽车行业内大部分经销商以当地服务站加盟的形式构建服务网络。各服务站的服务能力参差不齐，普遍存在服务技能不足、效率低、管理混乱、人员综合素质低和服务理念落后等现象。随着市场经济改革的推进，此类服务站已无法满足汽车行业的发展需要[1]。因此，为了进一步提升汽车售后服务满意度，除了扩大服务网络覆盖面，还要对当前的服务网络进行有效管理，即梳理客户保有量分布情况、制定年度网络开发规划、优化各级别店面建设标准和建设管理流程。 新能源汽车与智能化汽车的售后服务有别于传统车型，因此要单独针对新能源汽车网络进行专项管理，通过