LB_T 026-2013旅游企业标准化工作指南.pdf

ICS 03.200LBA 12中华人民共和国旅游行业标准LB/T 026-2013旅游企业标准化工作指南Guidelines for standardization of tourism enterprises2013-07-01实施2013-05-07发布中华人民共和国国家旅游局发布117 LB/T 026—2013前言本标准按照GB/T1.1--2009给出的规则起草。本标准由国家旅游局监督管理司提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210)归口。本标准起草单位：南京智博旅游设计有限公司。本标准主要起草人：黄震方、李任芷、张海燕、汪黎明、刘莉莉、张源，118 LB/T 026—2013旅游企业标准化工作指南1范围本标准确立了旅游企业标准化工作的原则、任务和要求。本标准适用于旅游企业的标准化工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 1.1标准化工作导则　第 1部分:标准的结构和编写LB/T023—2013　旅游企业标准体系指南LB/T027—2013旅游企业标准实施评价指南3术语和定义LB/T023一2013界定的术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了LB/T023-2013 中的某些术语和定义。3. 1旅游企业 tourist enterprise以旅游者为主要服务对象的经营实体。包括但不限于旅行社、旅游饭店、旅游景区等。4基本原则4.1科学可行：科学制定和实施旅游标准，符合企业发展战略、目标和经营管理实际。4.2特色创新：体现企业产品和服务特色，创新旅游企业标准与工作机制。4.3注重实效：发挥旅游标准化的规范和引领作用，提高管理水平和服务质量，提高游客满意度。4.4统筹协调：统筹兼顾环境、安全、卫生和员工权益，全面协调开展工作。5任务5.1贯彻执行相关法律、法规和方针政策，制定标准化工作规划和计划。5.2建立和完善标准体系。5.3实施国家标准、行业标准、地方标准。5.4制定企业标准。5.5制定各类标准的可行性实施方案，组织实施，并对标准的实施进行监督检查。119 LB/T 026—20136机构和人贯6.1机构6.1.1J应根据需要设立标准化工作领导机构，对标准化工作中的重大事项进行研究和决策。6.1.2设立标准化工作机构，提供必要的工作条件，并可根据标准化专项工作的需要设立专项工作组。6.1.3明确标准化工作机构和各相关部门的职权和责任6.1.4可对企业组织建制和业务结构进行优化和调整，以适应企业发展战略和标准化工作需要。6.2　人员6.2.1应在企业最高领导层明确标准化工作总负责人，领导企业标准化各项工作。6.2.2企业可根据需要配备专门或兼职标准化工作人员，各部门应有标准化工作责任人员，并明确其职责。6.2.3可根据需要在企业内设立标准内审员和标准培训员。标准内审员负责标准化工作的评估，标准培训员负责企业内部标准化指导和培训工作。6.2.4企业标准化管理人员应熟悉并能认真执行国家有关标准化的方针、政策和法律、法规，具备从事旅游标准化工作所需要的标准化知识和旅游专业知识，熟悉本企业的经营管理与服务现状，具有一定的组织协调能力和语言文字表达能力7制度7.1规定企业标准化工作的管理体制。7.2制定与本企业相适应的标准化工作制度。7.3规定本企业标准计划、制修订、实施、评估、改进等各环节工作要求，覆盖企业各类管理工作和各项业务工作。7.4设立奖惩机制，并将标准化工作情况纳入集体和个人绩效考核。7.5明确旅游企业标准化工作的资金保障，有条件的旅游企业可设立标准化工作专项资金。8信息管理8.1明确标准化信息管理工作人员和职责。8.2建立标准化信息收集渠道，广泛收集与企业相关的国内外标准化信息。8.3对收集的信息进行归类整理，建立标准化信息库，并及时更新。8.4注意对各类标准化信息的分析，并在此基础上结合企业实际情况进行标准化理论和实践研究，提出针对性的建议和措施。8.5对企业各项重要标准化工作的过程和结果进行记录，并予以保存。9规划和计划9.1制定完整的标准化工作规划。9.2根据标准化工作规划制定年度标准化工作计划，并纳入企业年度考核要求，9.3可根据企业标准化工作需要制定相关科研课题计划。120 LB/T 026--201310培训和宣传10.1 培训10.1.1制定覆盖全员的标准化培训计划。10.1.2标准化培训可分类分层开展，如分别针对决策层、管理层和操作层进行培训。10.1.3标准化培训内容应包括：一标准化基本知识培训；一相关国家标准、行业标准和地方标准培训；一企业标准化管理制度培训；企业标准实施培训;一专业技能标准化培训。10.1.4