物业与业主沟通技巧.docx

物业与业主沟通技巧 物业与业主沟通技巧一、换位思考 换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我 们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来， 站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通， 为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不 穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时， 物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业主的心 情，并且引导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有 矛盾的做法，从而解决纠纷。 如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并 未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，许 多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立 的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳 台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允 许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应 该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素 来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识，阳台可以封， 但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是 从维护小区整体外观的角度去考虑的，也是为了广大业主的利益。 经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。 物业与业主沟通技巧二、多管齐下 多管齐下，意思是指单凭一方或一己之力，很难解决问题，若汇聚各方力量、多人之力，问题就会迎刃而解。俗话说“一个好汉三个帮”，有时光靠物管人员的努力，并不能解决与业主的纠纷，需要借助社区、业委会、政府主管部门等第三方力量，共同协作，把问题解决。第三方相对物管人员和业主两方，因为没有利益冲突， 所以更容易客观看待事情，从中立的角度分折双方的过错得失，有利于公平、公正地解决问题。在实际沟通过程中，多管齐下不仅指借助第三方力量，还指灵活运用其他的力量，如业主家中明事理的家人，与业主相熟的其他物管人员等。 如某物管人员小王，接到业主的投诉，称他所在的居民楼，有人在楼梯拐角处放煤炉烧水，污染空气，也影响过往通行。小王找到 煤炉的主人李先生核实情况，请他遵守《业主规约》，不要为了自 己方便，就将煤炉这样的私人物品，放在公共的区域里，影响整体 环境。李先生丝毫不理睬小王的话，还是将煤炉放在老地方，于是 小王接连去了李先生家三次，苦口婆心地请李先生尊重相邻业主的 权益，可李先生非常固执，执意要将煤炉放在那里。要先生不讲理， 可问题还是要解决，于是小王想到请李先生有交情的保洁员小胡出 面，和李先生沟通，劝他把煤炉拎回家。然后小王又请李先生的母 亲帮忙做他的思想工作，李先生是孝子，又讲兄弟义气，经过多方 面努力，问题得以解决。多管齐下，是非常积极的沟通技巧，一条 路走不通，想方设法从其他方面入手，寻求缓解人际矛盾的各种力 量，共同解决纠纷，促进小区和谐。 物业与业主沟通技巧三、恰如其分 恰如其分，就是恰处中间，既不过分，亦非不及，指办事或说话正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，对分寸掌握得 当，才能化解潜在的危机，巧妙处理各种突发的事件。物业管理实 践中的人际沟通，是一门复杂的艺术，人与人之间的交往，有利益 的驱动，更有情感的联系。物管人员与业主建立深厚的感情，业主 信任物管人员，物管人员关心业主，但并不意味着可以不讲原则， 有时还必须做到公私分明，否则做事始终考虑人情，而不考虑原则， 就会打乱物管的秩序，影响管理的效率。 如业主张先生与物管人员关系一向很好，物业公司搞活动需要帮忙时，他都出了很多力。但当他提出想在家中饲养一条大蟒蛇时， 物管人员坚决反对，因为《业主规约》里有具体规定，业主不能在家中饲养一些有危险性的动物。若张先生家中有蟒蛇，哪天忘记关门，蟒蛇游出来，就会给其他业主带来很大的危胁。张先生认为物管人员太不够意思，一点不通融，物管人员向他说明情况，并表示如果不违反规定，张先生有任何困难，物管人员都会给予最热忱的帮助。张先生最终理解了物管人员的做法，恢复了与他们的良好关系。人情归人情，原则性的问题不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。 物业与业主沟通技巧四、委曲求全 委曲求全是指为了求全，忍受一时的委屈。委曲即勉强、即忍让、即迁就。全即全部、即整体、即大局。老子说过“曲则全，就是后 退，谦让，退一步“海阔天空”的意思。物业管理，管理的是物业， 服务的是人，天天与人打交道，是一项复杂而艰辛的工作。物管人 员提供服务，与业主抬头不见低头见，一点委屈都