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品牌连锁酒店运营 管理手册 Page 2 of62 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 品牌连锁酒店-运营管理手册 目 录 一、企业介绍 4 二、 酒店集团理念 5 (一)企业文化 5 (二)经营理念 5 (三)产品 5 (四)好员工/好经理= 理念+业绩 6 三、矩阵管理图 6 四、集团运营部架构图 7 五、酒店日常工作相关规定 7 (一)酒店总查制度 7 (二)酒店总经理日常工作 10 (三)总部人员到酒店查帐相关规定 12 (四)分店业务章管理制度 12 (五)酒店节能制度 13 (六)营业状况手机短信 13 (七)关于员工因公到分店内住宿的规定 14 (八)分店短信促销费用计费方式 14 (九)酒店营业时间和收费单位的确定 14 (十)背景音乐播放的规定及流程 15 (十一)实地调查和电话调查 15 (十二)酒店总经理工作交接表 16 (十三)消防栓使用须知 16 (十四)商务大床房标配设施和服务 17 (十五)大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 17 (十六)分店工号牌统一标准 18 (十七)分店总经理/店长提交的例行报告 19 (十八)客房棉织品数量标配 20 (十九)赠送睡前牛奶活动 20 (二十)分店每月例会释义 22 (二十一)招牌灯及门口灯关闭制度 22 Page 3 of62 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 品牌连锁酒店-运营管理手册 (二十二)设立分公司流程 23 (二十三)房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考) 24 (二十四)《操作手册》分店保管相关规定 25 (二十五)有关外地广告招牌事宜 26 (二十六)品牌物资设计申请表流程单使用须知 26 六、电子商务部相关流程 26 (一)责任划分 26 (二)无法上网处理流程 26 七、营销部相关制度 28 (一)特约商户相关规定 28 (二)公司卡协议的留意事项 31 八、市场营销部相关流程 31 (一)邮件签名格式 31 (二)宣扬资料有关用词 32 九、客服中心相关制度 32 (一)客户投诉闭环处理制度 32 (二)取消订单规范用语 35 (三)携程订单留意事项 36 十、财务相关制度 37 (一)担保预订NO SHOW的处理 37 (二)关于各分店开发票事宜 37 (三)报销留意事项 38 (四)发票管理相关规定 38 十一、人事相关制度 39 (一)宿舍管理制度 39 (二)转正、异动、社保流程 42 十二、附表 44 (一)员工入住宿舍登记表(打印) 44 (二)特约商户统计表(打印) 45 (三)酒店总经理交接表(打印) 46 (四)客户投诉(建议)处理记录表(打印) 47 Page 4 of 62 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 品牌连锁酒店-运营管理手册 (五)每月例会纪要(打印) 48 (六)《会员手册》领用登记表(打印) 50 (七)人事异动申请表(印刷) 51 (八)试用员工转正申请审批表(印刷) 52 (九)离职申请表(印刷) 55 (十)分店调价申请表(打印) 56 (十一)分店房型调整申请表(打印) 57 (十二)工程/修理申请表(印刷) 58 (十三)流程调整申请表(打印) 59 (十四)品牌物资申请表(打印) 60 (十五)新项目申请表(打印) 61 十三、流程/标准调整记录(打印) 62 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 品 牌 连 锁 酒 店 - 运 营 管 理 手 册 Page 5 of62 一、 企业介绍 “睡好、吃好、友好” 品牌连锁酒店秉承“每天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专 业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、洁净、平安的睡眠空间。用高级卫浴产品装 备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲乏；接受五星级酒店多用的高级 床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超 越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切严峻的颜色，以满足视觉感官的欣悦； 广泛接受绿色环保材料和