DB37_T 2180-2012乡村旅游服务规范.pdf

ICS 03. 200A 12DB37山長东省地方标准DB37/T2180—2012乡村旅游服务规布2012-09-20实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 2180—2012前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由山东省旅游局提出。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：山东省旅游局。本标准主要起草人：于冲、于风贵、王明波、王晨光、孔榕格、股文彬、周玥、付学申、孟大乾I DB37/T 2180—2012乡村旅游服务规范1范围本标准规定了乡村旅游服务的术语和定义、基本原则、基本要求以及有关言行规范。本标准适用于山东省行政区域内的多村族游服务管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其段新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095环境空气质量标准GB 3096声环境质量标准GB 3838地表水环境质量标准GB 5749生活饮用水卫生标准8268 89污水综合排放标准GB/T15971—2010导游服务规范DB37/T1671—2010山东省好客人家农家乐等级划分与评定3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1乡村旅游以农民（渔民等）为经营主体，以多村独特的自然资源、生态环境、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落等为主要吸引物、满足游客观光、游览、体验、休闲、娱乐、餐饮、住宿、度假、健身、养生、购物等需求的旅游业态。3. 2乡村旅游服务人员在各类乡村旅游经营服务实体中，为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。4+环境和资源保护4.1空气质量符合GB3095要求。4.2声环境质量符合GB3096要求。4.3地表水环境质量符合GB3838要求。4.4生活饮用水质量符合GB5749要求。4.5污水排放符合GB8978要求。4.6固体废弃物处理符合国家相关标准和要求。 DB37/ 2180—20124.7设施设备符合国家环境保护要求，不得造成环境污染和其他公害，不得破坏自然和社会资源。5服务基本原则5.1遵守国家法律和行政法规，诚实守信，公平交易，5.2尊重游客的宗教信仰、民族风俗和个人习惯5.3对游客热情、友好、礼貌、真诚，一视同仁5. 4自觉保护自然资源、社会资源和地方特色民俗文化，倡导绿色消费。服务基本要求6. 1职业道德要求6. 1.1遵守社会公德，创建健康、文明、和谐的服务环境。6.1.2遵守员工守则、规章制度和劳动纪律，6. 1. 3遵守职业道德，有良好的服务意识、强烈的资任心和敬业精神。6.2制度要求6. 2.1建立管理制度和服务人员职业操守规范。6.2.2制定管理人员和服务人员业务培训制度。6.2.3制定完备的旅游质量规范、旅游安全应急预案，记录完整、及时。6.2.4建立科学的医疗急救措施和制度.6. 3基本礼仪规范6.3.1统一着工装，干净、整洁，符合职业特点，不得有污渍、残缺。6.3.2举止得体大方，态度温和友善，表情亲切自然，提供微笑服务。6.3.3男服务人员以背头、平头、分头为标准发型。6.3.4女服务人员可化淡妆上岗，头饰以小巧、不罐眼为宜。6.3.5与游客谈话时保持适当距离，目视对方，注意倾听，不随便插话：游客交谈时，不旁听，不窥视。6.4语言要求6. 4.1能够使用普通话服务，应客人要求可提供方言服务。6. 4. 2说话态度诚悬，语气不单不亢。6.4.3语句完整规范，表达清晰流畅、声音适度、语速适中。6. 4. 4使用礼貌用语，不使用服务禁用语（见附录A）6.5服务技能要求6.5.1所有上闵人员应经过相应闵前和在职培训，掌翟本闵位服务技能、特点和要求6.5.2熟知本区域历史文化、风土人情和主要旅游资源，能正确回答游客提出的相关间题，6.5.3熟悉本区域旅游公共服务设施和旅游及相关部门的地理位置和交通方式。6.5.4多村展览馆、博物馆等应有相对固定讲解人员，能够为游客提供特色讲解服务。6.5.5采摘活动服务人员应熟知相关果蔬品质、成分、特点及营养保健知识等。2 DB37/T 2180—20126.5.6多村旅游景区服务人员应熟知本景区特色、游览线路、经营项目、营业时间和服务特点。6.5.7开心农场服务人员应熟知先关果蔬种植、养护、收获、储存等相关知识。6.5.8农家乐（渔家乐）服务人员应符合DB37/T1671—2010相关要求。7服务内容7.1服务准备7. 1. 1形象准备。进行自我检查，确保仪容仪表规范得体。7. 1. 2心理准备。做好接符待及笑发事件发生的情绪调整7.1.3设施准备。仔细检查设施、设备以及各种商品、食物等物品的准备情况，运行状态及质量保证情况。7.2接待服务7. 2. 1及时回答游客旅游中遇