移动公司专线考题.docxVIP

2013 年专线服务规范测试题 1、投诉处理原则（首问责任制、谁受理谁完结）姓名： 分公司： 分数： 一、 填空题：（每空 1 分共 1、投诉处理原则（ 首问责任制、谁受理谁完结 ） 2、语言及行为处理原则：（ 不得推诿用户，能当面解决的当面解决，不能当面解决的记录问题咨询后回复解决 ）。 3、接听电话开场白（ 您好，移动宽带服务，请问有什么可以帮您的？ ）。 4、业务保障等级为 AAA 级集客业务发生故障时，要求维护人员在受 理故障（ 15 ）分钟内联系客户首次响应，在（ 1 小时内 ）时间到达客户现场；业务保障等级为 AA 级集客业务发生故障时，要求维护人员在受理故障（ 30 ）分钟内联系客户首次响应，在（ 2 小时内 ）时间到达客户现场. 5、客户 SLA 登记的处理时限为 AAA 客户（ 3 小时 ），AA 客户（ 4 小时 ），A 客户（ 6 小时 ），普通客户（ 8 小时 ）。 6、专线维护人员必须随身携带的工具与物资配备，专线背包内含工具、（ 鞋套 ）、（ 干抹布 ）；文件袋内含有（ 集团客户故障处理确认书 ）、（ 集团客户现场巡检报告 ）、（ 记事本 ）。 8、集团专线巡检周期金牌级客户（2 月），银牌级客户（4 月），铜牌级客户（6 月） 一个 STM-1 可容纳（ ）个 VC12。 OPCOM3500E-12 共有（ ）个业务槽位，其中