MZ_T 143-2019殡葬服务公共平台基本要求.pdf

ICS 03.080.99A 12MZ备案号，71020—2020中华人民共和国民政行业标准MZ/T 143—2019殡葬服务公共平台基本要求Basic requirements for common platform of funeral and interment service2019-12-12发布2019-12-12实施中华人民共和国民政部发布 MZ/T 143—2019前 言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草，本标准由中华人民共和国民政部提出。本标准由全国殡葬标准化技术委员会(SAC/TC354)归口。本标准起草单位：常州市殡仪馆、常州市民政局、常州检验检测标准认证研究院、江苏省民政厅社会事务处、上海万豪实业有限公司。本标准主要起草人：杨继洪、汤勇、喻晓笃、蔡露藻、张汉平、蔡健、赵灵、舒洪喜、部桂娣、狄国芬、孙树仁、肖成龙、王李栓、何宜华。- MZ/T 143—2019殡葬服务公共平台基本要求1范围本标准规定了殡葬服务公共平台的通用要求、服务要求、服务流程、评价与改进。本标准适用于察葬服务公共平台。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件，MZ/T 017殡葬服务术语MZ/T 048殡葬服务满意度评价MZ/T 098殡葬管理服务信息系统基本数据规范3术语和定义MZ/T017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1殡露服务公共平台common platform of funeral and interment service以信息技术为支撑，能够整合区域范围内殡葬服务资源，提供殡葬全过程服务功能的综合载体。4通用要求4.1殡葬服务公共平台要求4.1,1殡辨服务公共平台应提供不间断的服务。4.1,.2殡葬服务公共平台应设置符合要求的话务厅，具备安全可靠的网络运行环境，配备的话务系统应具有录音存储等功能，4.1.3察葬服务公共平台应具有运行监测功能，制定各类故障应急预案，4.1.4殡葬服务公共平台应有独立的码号资源、网站、微信等轻智能客户端的接人，4.1.5殡葬服务公共平台的服务信息数据类型、代码名称、格式等按MZ/T098执行，4,1.6殡葬服务公共平台应具备权限管型功能，设置管理人员、服务人员和殡募服务提供机构等角色的使用权限，并提供相应的数据信息和功能服务。4,1.7殡葬服务公共平台应建立安全可靠的业务数据定期备份机制。4.2殡葬服务提供机构要求4.2.1殡葬服务提供机构应具备合法资质，具备各类殡葬服务项目和服务团队。4.2.2殡葬服务提供机构提供的商品或服务应符合价格管理部门相关定价要求，4.3平台服务人员要求4.3.1殡葬服务公共平台工作人员应掌握殡葬政策法规、殡葬服务收费等专业知识，主动宣传事民利 MZ/T 143—2019民丧葬服务及殡葬公益项目等，工作细致认真。4.3.2提供服务时应着统一工服、佩戴工牌，仪容仪表大方得体，佩戴饰品应符合岗位要求，4.3.3具有同理心和亲和力，诚实守信，尊重客户的权益，热情周到地为客户提供服务，4.3.4具有与客户交流、沟通的能力和经验，应使用普通话或对方易懂的语言。5服务要求5.1平台运行机构应设置服务接待厅，配备座椅等基础服务设施。5.2平台运行机构在接待厅和线上向社会公示殡葬法规政策、服务时间、服务流程、收费标准、咨询和投诉的途径和方法等内容，5.3平台运行机构应建立殡葬服务提供机构准人、培训、评价和退出机制，5.4平台运行机构应与通过审核的殡募服务提供机构签订合作协议，5.5平台运行机构应与工作人员和殡葬服务提供机构签订保密协议，不得将相关信息外流，5.6殡葬服务提供机构根据经营范围提供殡葬基本服务和非基本服务，具体要求参见附录A5.7殡葬服务提供机构在服务过程中应避循统一的服务标准，并接受殡葬服务公共平台的监督管理。6服务流程6.1咨询6.1.1殡葬服务公共平台通过殡靠服务专线、手机应用程序、网站等渠道提供准确的殡葬信息，明确告知基本服务项目和非基本服务项目及相应的收费标准6.1.2殡葬服务公共平台工作人员应解读殡葬行业政策法规、丧募习俗及相关业务手续、办理流程等内容；提倡丧事简办、文明治丧，6.2预约6.2.1如客户确定需要预约，殡葬服务公共平台工作人员将逝者信息、来电号码、服务事项、责任单位、联系人等信息录人至平台后生成业务预约订单。6.2.2募葬服务公共平台应根据客户需求、殡葬服务提供机构服务能力等推券就近的殡葬服务提供机构给客户选择并确认，客户确认后平台将预约订单信息发送给殡葬服务提供机构，并将殡葬服务提供机构的信息发送给客户，6.3签订协议6.3.1殡葬服务提供机构接到平台派单指令后，与客户接洽，根据客