DB32／T 4513-2023 汽车维修纠纷预防与处理规范.pdfVIP

ICS 03.080.30 CCS R 16 ! 7 ,     DB32/T 4513— 2023 汽车维修纠纷预防与处理规范 Specification for prevention and treatment of automobile mainte ⁃ nance disputes 2023-07-25 发布 2023-08-25 实施 江苏省市场监督管理局 发　布 中 国 标 准 出 版 社 出　版 DB32/T 4513— 2023 目　 次 前言 ……………………………………………………………………………………………………………Ⅲ 1 范围 …………………………………………………………………………………………………………1 2 规范性引用文件 ……………………………………………………………………………………………1 3 术语和定义 …………………………………………………………………………………………………1 4 总则 …………………………………………………………………………………………………………1 4 .1 预防原则 ………………………………………………………………………………………………1 4 .2 处理原则 ………………………………………………………………………………………………2 5 基本要求 ……………………………………………………………………………………………………2 5.1 制度建设 ………………………………………………………………………………………………2 5.2 机构建设 ………………………………………………………………………………………………2 5.3 队伍建设 ………………………………………………………………………………………………2 6 纠纷预防 ……………………………………………………………………………………………………2 6 .1 服务质量 ………………………………………………………………………………………………2 6 .2 理解及沟通 ……………………………………………………………………………………………4 6 .3 风险控制 ………………………………………………………………………………………………4 6 .4 客户满意度的评价与改进 ……………………………………………………………………………5 7 纠纷处理 ……………………………………………………………………………………………………5 7 .1 处理途径 ………………………………………………………………………………………………5 7 .2 处理流程 ………………………………………………………………………………………………5 7 .3 处理方式 ………………………………………………………………………………………………5 8 持续改进 ……………………………………………………………………………………………………9 附录A （规范性） 汽车维修纠纷处理流程 …………………………………………………………………10 附录B （资料性） 汽车维修纠纷技术支持 …………………………………………………………………11 附录C （资料性） 汽车维修纠纷责任认定 …………………………………………………………………13 附录D （资料性） 汽车维修纠纷调解协议书 ………………………………………………………………14 Ⅰ DB32/T 4513— 2023