JT_T 1019.1-201612328交通运输服务监督电话系统 第1部分：业务流程规范.pdf

ICS 03.220.01R 85TT备案号：中华人民共和国交通运输行业标准JT/T 1019.1—201612328交通运输服务监督电话系统第1部分：业务流程12328 Transportation service supervision hotline system-Partl :Business process2016-02-02发布2016-04-10实施中华人民共和国交通运输部发布 JT/T 1019.1—2016目次前言范围业务流程业务流转 JT/T 1019.1—2016前言第1部分：业务流程；第2部分：总体技术要求；第3部分：数据交换与信息共享接口技术要求；—第4部分：业务分类与编码；一第5部分：分类统计指标；第6部分：知识库数据元。本部分为JT/T1019的第1部分本部分按照GB/T1.12009给出的规则起草。本部分由综合交通运输标准化技术委员会提出并归口。本部分起草单位：中国交通通信信息中心。本部分主要起草人：陈伟伟、徐光明、王激芳、刘建、沈刚、李聪、付加联、杨朋艳、鲁永亮= JT/T 1019.1—201612328交通运输服务监督电话系统第1部分：业务流程1范围JT/T1019的本部分现定了12328交通运输服务监督电话系统的业务流程和业务流转本部分适用于12328交通输服务监督电话系统的建设和应用。注：12328交通运输服务监督电话系统（简称12328电话系统）是以12328电话为主体，以相关网站.微信，短信等为补充的交通运输眼务监督信息系统。该系统向社会公众提供准益公路，水路、道路运输（含域市客运），海上搜教、海事，数助打据等业务领域的投诉举报，借息资询和意见建议服务。本部分主要规定的是以电话为主的业务流程2业务流程2.1总体业务流程2.1.1概述在部、省、市三级联网运行体系下，12328电话系统按照统一受理、分类转办、适时跟踪、回复反馈业务办结、抽查回访、工单归档的基本流程，实现对投诉举报、信息咨询和意见建议业务的一系列操作。总体业务流程如图1所示。注：部，省，市三级联网运行体系是指通过地市12328电话系统接明电话，生成的电话业务T单自动上报至省级12328电话系统，并通过省级12328电话系统自动上报到部级系统。跨地市电话业务由省级系统自动交换流转，跨省电话业务由部级系统自动交换流转能邸时答复的业务抽查回访统一受理不能即时答复的业务分类转办回复反馈业务办结工单归档适时跟踪围1总体业务道程图2.1.2统一受理12328服务中心应通过电话、网站、微信以及短信等渠道统一受理来电人的投诉举报信息资询或意见建议。对能即时答复的咨询类业务，给予即时答复后.转人办结流程；对不能即时答复的业务，转人分类转办流程2.1.3分类转办按投诉举报、信息咨询，意见建议三大业务类型和业务领域对受理的业务进行分类，并按业务流程分派至相关承办单位进行办理；不属于职责范围内的，应在两个工作日内退回，并说明理由。2.1.4适时跟踪在业务办理过程中，12328服务中心应适时通过电话、网络等方式与承办单位沟通了解业务办理进 JT/T 1019.1—2016展，按照相关管理办法规定的时限要求，对业务办理情况进行跟踪提醒。2.1.5回复反馈承办单位应在办理时限内完成业务办理，并将办理结果反馈至来电人和12328服务中心。对符合延长办理期限条件的，经承办单位主要负责人批准后，承办单位应提前反馈12328服务中心，告知来电人并说明理由，2.1.6业务办结承办单位办理业务后，实现业务办结，2.1.7抽查回访12328服务中心应以回访来电人的方式，对承办单位的业务办理情况进行抽查，征询来电人对承办单位工作效率、回复情况、办理结果和满意程度的评价意见。2.1.8工单归档12328服务中心对业务办理结果进行程序性确认后，予以归档。2.2地市级业务流程2.2.1地市级业务流程如图2所示。来电人电话网站微信短信移动络编流博传真邮件其他热线省级12328服务不子受理香1业务范国流转并说明理由工是即时等复时办用丫香地市级广形成流转工单12328服务中心工单扫档工单审楼工单州原工单折分工单审肚工单分放轴查回访本地工单是跟踪酷业务办结工单退回承办单位国复反馈业务办理[图 2 地市级业务流程图2 JT/T 1019.1—20162.2.2地市级12328服务中心应通过电话、网站、微信、短信等票道统一受理来电人的投诉举报、信息咨询或意见建议。2.2.3地市级12328服务中心应判断来电是否为12328电话业务范围，不属于业务范用的，应告知来电人不予受理并说明理由，形成无效工单并归档。属于业务范围并能即时答复的，应立即答复来电人，形成答复工单并归档：不能即时答复的业务，应形成流转工单。2.2.4流转工单经工单审核、工单判重、工单拆分、工单审批、工单分派后