LB_T 009-2011旅行社入境旅游服务规范.pdf

ICS 03. 080A 12LB中华人民共和国旅游行业标准LB/T 009—2011旅行社入境旅游服务规范Specifications for inbound tour service by travel agency2011-02-01发布2011-06-01实施中华人民共和国国家旅游局发布19 LB/T 009—2011前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210)归口，本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、中国国际旅行社总社有限公司，本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘菊莉、张源、姚越灿、童卫、刘桂香、刘武雄、沙敏、何声康、何庆安、窦友章、张立、李运才、何畏、李娟。02 LB/T 009—2011 give comments on the service in行程好很好Excellentaood旅请车辆Shg mgire kindly requeInNGog身体健康。很好游客旅游服务评价表游客旅游服务评价表（规范性附录）录附表 C.1望您对如下Welcome to visit China. We feel hgnorgd to be your hoappropriate bla150HTund饭店Hotel SePooO health.欢迎您来中国旅游。我们很荣率接得您，the cities you have visited and tick ( ) theWe wish you a happy journey arld gobd Excellent GoodFair Poor游客旅游服务评价表见表C.1。Guide Service一般Your Comments and Suggestions很好您的评价和建议；组团社部门Tour Code旅游城市团名29 LB/T 009—2011附录D（规范性附录）入境旅游的投诉处理原则旅游投诉一般分为境外旅行社代表旅游者投诉和旅游者直接投诉两种，处理原则包括以下五种：a)组团社外联销售人员收到境外旅行社代表某团旅游者反映接待质量的投诉函后，对于一般投诉应立即进行调查核实，并在24h内书面向境外旅行社做出反映，以示重视。b)组团社外联销售人员收到投诉函后，对于重大投诉应报告部门经理，可与本社质量管理部门协商处理，c)调查结束后，组团社应依据调查材料，区分责任，微出处理决定。d)组团社外联销售人员应把有关处理决定，包括投诉处理意见、致款函、赔偿决定及办法等，及时通知境外旅行社或直接通知投诉者。e)组团社外联销售人员应把处理投诉的往来函电、调查材料及处理决定随同该团有关资料一并归档保存，30 LB/T 0092011附录E（规范性附录）入境旅游外联业务流程图人境旅游外联业务见图E.1。外放行社组团社按持单位询价计价淘价核价、审批报价报价预定确认报价变更重新报价预订各项接特联订明认我受预订和费认发来名单、住房要求和入出境策班编制接特计划支村族费审核接待计划编射对外结算年发送拨待计划反馈落实计划修改并提交变更1发生且程变更计划-填写结算通知单报单结算财务审核和投付款付款完成接待任务量收火款评价服务全陷日志改进服务改进要求汇总评价表春宗资料归格图 E. 1入境旅游外联业务流程 LB/T 009—2011附录F(规范性附录)入境旅游接待业务流程图人境旅游接待业务流程见图F.1，按特社供应商发出接特计划按收接待向组团社确认并立要确定全变代接团注享事项实相关订餐订车证里事宜授、确认意事项办理住发由变更活实变退知川警联务ZE与上下站和组旧社送站与接特社保持联系保持联系(退房、行事交收集验客课表）服务评价收集康游服务舒价和接团总结结请应收应付款陪网结除整理卷宗白档注：供应商指交遇部门（航空、铁路、验旭、散游汽车）、饭店、餐馆、景点、商店及文娱场馆等。图F.1入境旅游32 LB/T 005—2011LB/T008~017—2011中华人民共和国旅融行业标准旅游设施与服务LB/T 005—2011LB/T 008~0172011中国标准出版社出版发行*北京复兴门外三里河北街16号邮编码：100045网址 www, spc, net, cn电话：6852394668517548中国标准出版社泰皇岛印刷厂印别各地新华书店经销*开本880×1230 1/16印张12.5字数379千字2011年6月第一版2011年6月第一次印刷书号; 155066 · 2-22098如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究LB/T 0052011举报电话：(010 LB/T 009—2011旅行社入境旅游服务规范1范围本标准确立了人境旅游业务在产品开发、外联销售和接待服务方面的业