校园物业管理流程及方式.doc

第 PAGE 7 页 共 NUMPAGES 7 页 校园物业管理流程及方式 组织结构设立 物业公司 物业公司 学 校 管理处内部组织运作流程 管理处将接受学校的业务归口管理，设计科学的内部管理运作流程，该流程将坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。决策层（管理处项目主任）是整个流程的中心，各项指令由此发出。管理层（各部门主管）是决策性指令的具体执行者，它要求将指令具体的、完整的、全面的、真实的下达到操作者身上。管理层以计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。作为操作层（各工班），应职责明确，工作程序严格按质量控制程序进行规范操作。 主要工作流程如下： 投诉处理流程 作业流程 责任部门 作业标准及要点 客户服务中心负责对各种渠道反馈的所有投诉进行集中处理；渠道包括来电、来访、来信、媒体报道或网络等；对于所有投诉 客户服务中心负责对各种渠道反馈的所有投诉进行集中处理； 渠道包括来电、来访、来信、媒体报道或网络等； 对于所有投诉，应先认同，再致歉，示意会立即处理，并对客户的投诉表示感谢。 客户服务中心 区分投诉的有效性； 区分投诉的严重性（紧急、重大）； 所有投诉，如实、全部向上级报告。 所有投诉，都应在《客户投诉处理记录表》上严格如实记录； 登记投诉要及时、准确、客观。 客户服务中心 无效投诉：解释、说明，取得客户的认同； 有效投诉：登记当日，必须向部门（项目）经理汇报，由部门（项目）经理全面处理； 重大投诉：应同步向公司品质管理部或总经理报告，事后由经理及时汇报投诉处理进展情况； 投诉的责任部门，要分析原因、制定纠正和预防措施，调配资源，按有关效率要求迅速处理（轻微项1天以内，一般项3天以内，严重项7天以内）； 责任部门处理完毕后，须向客户服务中心回复。 客户服务中心 服务中心 投诉受理 Y登记 Y 登记 N判断 N 判断 客户服务中心责任部门 客户服务中心 责任部门 处理 一般投诉，客户助理电话回访；重大投诉，经理安排 一般投诉，客户助理电话回访； 重大投诉，经理安排上门拜访，取得客户认可； 记录回访情况。 回访 视投诉数量做月/年度投诉分析，经部门（项目）经理审核后，向公司品质管理部提交投诉分析报告。投诉分析 视投诉数量做月/年度投诉分析，经部门（项目）经理审核后，向公司品质管理部提交投诉分析报告。 投诉分析 客户服务中心 客户服务中心 客户服务中心按月整理《客户投诉处理记录表》，连同 客户服务中心 按月整理《客户投诉处理记录表》，连同月/年度投诉分析报告，一并存档。保存期2年。 》 存档 维修工作流程 作业流程 责任部门 作业标准及要点 服务中心将客户工程服务需求反馈到客户服务中心，统一处理。接到需求登记通知接单 服务中心 将客户工程服务需求反馈到客户服务中心，统一处理。 接到需求 登记 通知接单 审核 存档 客户服务中心填写 客户服务中心 填写《报修登记表》、《住户来电来访登记表》 客户服务中心填写《工程服务单》确认、分类 客户服务中心 填写《工程服务单》 确认、分类 通知工程主管或领班接单，客服人员禁止直接向工程维修人员派单 通知工程主管或领班接单，客服人员禁止直接向工程维修人员派单 客户服务中心 按照服务单需求，携带 按照服务单需求，携带工具、物品，按相关要求上门服务； 服务完成后，完成工程服务单，于类别处（公共、有偿、无偿、其他）打勾，并征询客户对服务的意见，并请客户签名确认；将第三联交客户留存；第一联工程部留存，第二联交回客服中心。 提供服务 提供服务 工程部客户服务中心客户服务中心 工程部 客户服务中心 客户服务中心 非常规维修按要求收取费用 非常规维修按要求收取费用 财务管理部 费用收取 检查特约服务登记表，按要求进行回访； 检查特约服务登记表，按要求进行回访； 回访内容：服务质量、工作人员态度、服务内容及收取金额核实 最迟应在收回服务单次日安排回访，征询客户对服务提供的意见； 每月总结特约服务提供情况，向上级汇报。 客户服务中心回访分析 客户服务中心 回访分析 客服负责人审核开单及回访流程是否符合规定 客服负责人审核开单及回访流程是否符合规定 各部按要求将 各部按要求将记录归类存档，保存2年。 资料档案管理流程 作业流程 责任部门 作业标准及要点 外部沟通： 外部沟通： 与客户的沟通：交付、装修、维保、投诉、咨询、租赁、过户、活动等； 与相关方沟通：供方、发展商、维保单位、协会、政府主管部门、业委会、 公共服务单位； 内部管理：按要求须存档的各类记录文件。 人事行政部客户服务中心人事行政部 人事行政部