DB37T 1117-2008礼仪庆典行业服务质量规范.pdf

1CS 03. 080. 20A 10DB37山东省地方标准DB37/T仪庆典行业服务质量规范2008-01-06发布2009-02-01实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 1117—2008前言本标准由山东省质量技术监督局提出。本标准由山东服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：山东省工商联礼仪庆典业商会、山东天地人礼仪庆典有限公司、山东省标准化研究院。本标准主要起草人：李全德、刘运富、王波、原静、孙莹、孙良泉、孟晨。 DB37/T1117—2008礼仪庆典行业服务质量规范1范围本标准规定了礼仪庆典业的术语和定义，服务企业基本要求，服务质量要求，婚庆服务要求，庆典服务要求，设备、设施要求及质量保证、监督要求。本标准适用于山东省内的礼仪庆典服务行业。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的用文件，其最新版本适用于本标准。GB7000.15舞台灯光、电视、电影及摄影场所(室内外)用灯具安全要求GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB10631烟花爆竹安全与质量GB/T17242投诉处理指南H/T28舞台机械台上设备安全国家职业标准《礼仪主持人》国家职业标准《化妆师》国家职业标准《摄影师》国家职业标准《舞台灯光师》国家职业标准《音响调音员》中国气象局令第9号《施放气球管理办法》山东省人民政府令第90号《山东省烟花爆竹安全管理办法》《山东省释放气球管理办法》3术语和定义下列术语和是义适用于本标准。3.1礼仪人们在社会交往中由于受历史传统、风习债、宗教信仰、时代流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。3.2庆典各种庆祝仪式及活动的统称。3.3礼仪主持人从事礼仪活动方案策划、程序推进、气氛调节和关系沟通等工作的人员。3.4化妆师为礼仪庆典以及相关的影视、舞台演出等提供造型设计并完成造型工作的人员。3.5摄影师巾使用照相机、感光片、光源和造型技艺在室内外拍摄人像、风景、产品及生产或生活图像信息的人1 DB37/T1117—2008员。3. 6灯光师用各类灯具和相关设备对需要动态灯光照明的场地进行艺术照明的人员。3.7音响调音员用各类音响设备对需要特殊声音效果伴奏的场合提供音响操作的人员。3.8摄像师利用视频拍摄设备为礼仪庆典等活动提供视频艺术记录资料的人员。3.9督导师督促和引导整个礼仪庆典流程，并确保实施到位的人员。4礼仪庆典企业基本要求4.1经营场所礼仪庆典企业经营场所应满足以下条件：a）应有固定营业场所：b）建筑设施安全可靠，门面装饰关观，各类标志标识应符合GB/T10001.1的要求：c）建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、防疫和环境保护的现行国家有关法律法规和标准要求：d)服务环境宽散、明亮、整洁：e）服务标识悬挂整齐，在服务区域醒目位置放置相关证照、服务项目、服务承诺、收费标准和监督投诉电话：f）布局合理，应设有服务接待区。4.2企业资质4.3经营管理礼仪庆典企业经营管理应满足以下条件：b）制定并建立完善的管理、工作制度；c）服务过程中销售的礼仪庆典用品应明码标价，质价相符：Φ经营者在服务中提供的信息应真实、准确，认真履行合同司，不得欺骗和误导消费者。5服务质量要求5.1服务基本原则5.1.1具备良好的职业道德规范，遵守社会公德、严格履行服务承诺。5.1.22满足顾客的需求，保质保量地完成对客户的服务。5.1.3仪容端庄、大方、整洁。5.1.4尊重顾客，对顾客礼貌、热情、亲切、友好。5.2服务基本要求5.21行为规范要求a)服务过程中做到不赶场、误场、迟到，不宜饮酒，不索要财物b）出现问题及时解决，不推携塞顾客。 DB37/T1117—20085.22业务能力与技能要求5.22.1礼仪主持人a）具备人力资源和社会保障部门颁发的国家职业资格证书，并持证上岗：c）具备联络主办方、承办方，明确礼仪活动中各种要求的能力：Φ具备参与和设计方案的构思和撰写，承担细节筹办的能力：e）能够导入、串联、收合礼仪活动各环节，推进活动程序：f）能够与礼仪活动参与者进行交流互动，营造气氛。g）语言规范，应使用普通话。5.22.2化妆师a）具备人力资源和社会保障部门额发的国家职业资格证书，并持证上岗：b）专业技能水平应符合国家职业标准《化妆师》相应等级的要求注重仪表，随时保持个人卫生：d随身携带的化妆品、化妆箱等工具应定时消毒、清洁，保持整洁、干净：e)化妆前，应能够与顾客进行交流，保证所花妆容适合礼仪庆典的气氛要