LB_T 027-2013旅游企业标准实施评价指南.pdf

ICS 03. 200LBA 12中华人民共和国旅游行业标准LB/T 027-2013旅游企业标准实施评价指南Guidelines for evaluating standards implementation of tourism enterprises2013-07-01实施2013-05-07 发布中华人民共和国国家旅游局发布123 LB/T 027—2013前言本标准按照GB/T1.1--2009给出的规则起草本标准由国家旅游局监督管理司提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210)归口。本标准起草单位：浙江茗苑旅游规划设计研究中心。本标准主要起草人：林震华、李任芷、张海燕、汪黎明、刘莉莉、张源124 LB/T 027—2013旅游企业标准实施评价指南1范围本标准确立了旅游企业标准实施评价的程序、方法、内容和要求。本标准适用于旅游企业标准实施的评价。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件LB/T023一2013　旅游企业标准体系指南LB/T026-2013　旅游企业标准化工作指南3　术语和定义LB/T023--2013和LB/T026—2013界定的术语和定义适用于本文件。4评价原则旅游企业标准实施评价应遵循：a）客观公正。以客观事实为依据得出公正的结论；b）科学严谨。坚持科学严谨的工作态度，采取科学的评价体系和评价方法；c）全面准确。全面考察各项工作，把握评价重点和评价要求，准确评价实施效果。5外部评价和内部评价5.1外部评价由旅游行政管理部门组织，或在旅游行政管理部门指导下，由旅游及标准化相关专业机构进行的评价。5.2内部评价由旅游企业内部人员为主(可聘请企业外部专家参加)进行的评价。6评价组织和评价人员6.1评价组织评价组织应具备以下条件：外部评价应得到旅游行政管理部门的授权；内部评价根据评价目的和范围的不同，应获得企业a）125 LB/T 027--2013最高管理层或相应管理部门的授权；b）认真履行评价工作职责，得出评价结论，并对相关标准化工作提出意见建议，向委托评价机构提交评价报告；c）评价组织的组成人员应有相应的技术职称和合理的专业结构，分工明确。6.2评价人员评价人员应具备以下条件：具有旅游行业从业经验或从事旅游业研究；a）熟悉法律法规和标准化政策，掌握标准化各方面基本知识；c)了解行业主管部门对旅游企业标准化工作的要求；了解与被评价旅游企业相关的旅游业国家标准和行业标准的要求；e）了解被评价对象的基本情况；具有大专以上学历和中级以上职称，有组织管理和综合评审能力，并能解决评价过程中出现的问题；严格遵守评价工作纪律，坚持原则、实事求是，并保守被评价企业的商业秘密。７程序7.1成立评价组织按第6章的要求成立评价组织并配备符合条件的评价人员。7.2制定评价方案评价方案应包括以下内容：a）评价组织的构成和评价人员的分工；b）评价工作时间安排；c）评价内容；d）评价方法;e)相关评价指标。7.3评价准备应在评价工作正式开展前作如下准备工作：a）通过适当形式使全体评价人员了解评价方案的安排和要求；b）根据评价工作需要对评价人员进行必要的技术培训；c）d）应做好评价需要的相关物资准备。7.4评价实施评价组织和评价人员按照评价方案，采用适合的评价方法，对旅游企业标准实施的情况进行评价。7.5评价报告评价报告一般应包括以下内容：a）评价工作的时间、地点、人员、分工等基本情况；b）评价依据；c）评价内容、方法和过程；126 LB/T 027—2013d）各项工作评价结果；e）存在的问题;f）总体结论;g）整改意见。7.6评价结果处置旅游企业根据评价报告改进标准实施工作。如有必要，应向评价组织反馈处置措施和改进情况。8评价依据8.1LB/T 023—2013、LB/T 026—2013 等相关标准。8.2旅游行政管理部门发布的评价细则、办法。8.3企业制定的有关制度、方案、要求。9　方式和方法9.1　方式9.1.1全面检查和抽样检查对于内容较简单、涉及面有限的评价对象，如有必要，可逐一全面检查；对于内容复杂或涉及面较宽的评价对象，可采取抽样检查的方式。两种方式可结合采用。9.1.2明查和暗访对旅游企业在服务质量等环节的标准实施情况，可根据需要采用明查和暗访相结合的方式进行。9.2　方法标准实施评价一般采用以下评价方法：a）观察；b）测量；c）查阅资料;d）交流提问；e)问卷调查；f）随机体验；10评价内容10.1制度标准实施应有以下制度保障：标准的责任部门明确，相关岗位人员分工和责任明确；有完整、合理的实施方案、计划；纳人企业考核体系，有明确的考核指标。10.2过程通