DB37_T 2021-2012电动自行车售后服务规范.pdf

ICS 03. 080. 30A 12DB37山東东省地方标准DB37/T2021—2012电动自行车售后服务规范Specification for after-sales service of electric bicycle201201-13发布2012-02-01实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 2021—2011目次前言11范围2规范性引用文件3术语和定义4基本要求5售后服务的提供6服务规范，售后服务争议的处理附录A（规范性附录）电动自行车服务网点必备工具明细表附录B（规范性附录）电动自行车产品主要零部件及性能故障 DB37/T 2021—2011前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由山东省自行车电动车行业协会、日照市技术监督信息研究所提出。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：日照五征电动车有限公司、青岛澳柯玛电动科技有限公司、山东康洋电源有限公司、日照市技术监督信息研究所、山东省电动车监督检验中心。本标准主要起草人：刘庆国、杨勇、张晓、颜丙坤、徐泉来、冯启勇。II DB37/T 2021—2011电动自行车售后服务规范1范围本标准规定了电动自行车产品售后服务的术语和定义、基本要求、售后服务的提供、服务规范以及售后服务争议的处理。本标准适用于山东省行政区域内从事电动自行车售后服务中有关文件的编制、实施及服务活动2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件，GB/T17242投诉处理指南《中华人民共和国消费者权益保护法》《山东省电动自行车消费争议解决办法》3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1电动自行车eclectic bicycle以蓄电池作为辅助能源，具有两个车轮，能实现人力骑行、电动或电助动功能的特种自行车。3. 2顾客customer接受电动自行车产品售后服务的组织或个人。3. 3服务方service provider向顾客提供电动自行车产品售后服务的组织。示例：制造商、批发商或产品的分销商I DB37/T 2021—20113. 4售后服务after-sale service电动自行车产品出售后，服务方为满足顾客需要，所提供的与产品属性相符合的多种形式的服务的总称及由此产生的结果。4基本要求4. 1服务方4. 1.1服务方应明确适合于企业自身特点的售后服务理念和服务承诺4.1.2服务方应围绕售后服务健全各项标准，建立服务标准体系。应对服务网点建设、电动自行车维修、售后服务争议的处理程序等作出规定，以保障售后服务的质量4.2服务人员4. 2. 1服务人员应熟热悉国家有关产品质量、消费者权益保护等方面的法律法规，掌握售后服务领域的基础技术知识。4.2.2服务人员应经过岗前专业培训，具备岗位工作需要的各项专业技能。4. 2. 3服务人员应尊重顾客，待客礼貌、热情、亲切、友好。4.3服务网点4. 3.1设置要求4. 3. 1. 1应根据销售区域分布合理设置服务网点，保证售后服务对销售区域的全援盖。4. 3. 1. 2服务网点的设置主要包括企业自建和委托两种方式，服务方应定期对网点服务质量开展评价4. 3.2资源配置要求服务网点应具备与其经营服务活动相适应的固定的服务场所，相关资源配置应满足以下要求：a)提供满足要求的安全防护设施和设备：b)具有经培训、掌握专业维修电动自行车技能的服务人员不少于2人：c)具备开展电动自行车维修服务必要的仪器设备，具体参见附录A表A.1。4. 3.3其他要求4. 3. 3. 1服务网点的计量器具应按照国家有关规定进行定期检定校准和维护。4. 3. 3. 2配备其他维修服务设施、设备及必备的通讯、交通工具。4. 3. 3. 3具备提供技术咨询、备件、配件及维修服务的能力。4. 3. 3. 4有专职或兼职人员对服务质量情况进行有效的监督。4. 3. 3. 5服务场所应明示有效的售后服务联系方式、承诺和收资标准等。5售后服务的提供5. 1基本原则2 DB37/T 2021—2011坚持谁销售谁负责售后服务的原则，履行售后服务承诺，遵守《中华人民共和国消资者权益保护法》和《山东省电动自行车消费争议解决办法》的有关要求。5.2保修服务范围内的服务提供5.2.1提供售后服务的服务方应按照国家有关法律法规及相关商品修理更换退货责任规定、产品使用说明的明示或其他服务承诺向顾客提供规范化的服务，5.2.2电动自行车产品保修服务范围内的免费保修期限具体参见《山东省电动自行车消费争议解决办法》等有关要求。5.3保修服务范围外的服务提供5.3.1对于超出保修期限的产品，服务方应积极配合顾客提供有偿服务5.3.2对于