现代服务业管理原理方法和案例考试复习重点(1).docx

现代服务业管理原理方法 和案例考试复习重点 Revised by BLUE on the afternoon of December 12,2020. 服务与产品的区别：1、无形与有形之分 2、所有权是否转换 3、消费者购买结 果（实物 VS 感受，体验等心理层面—） 服务的特征： 1 无形性。无形指你的服务意识 服务态度 你的热情。有形是交 易环境。绝非完全不依赖有形物体，相反，随着现代服务业的发展，服务过程 更加依赖于有形产品的支持。 2 不可分离性。指的是服务的生产和消费是同时 进行的。生产者和消费者同时参与到服务的生产过程中。 3 不可储存性（易逝 性）服务营销的重要性。例如