YZT 0018-2000185客户服务中心技术要求.pdf

YZ中华人民共和国邮政行业标准YZ/T0018—2000185客户服务中心技术要求Technical requirement of 185 customer care2000-09-18发布2000-11-01实施国家邮政局发布 YZIT0018—2000目次前言1范围2引用标准3网络架构4客户服务中心特服号码5系统组成6系统功能7系统技术要求应用软件要求 YZ/T 0018—2000前言185客户服务中心系统是全国邮政综合计算机网的一个重要组成部分，是中国邮政对外提供信息的窗口。它作为邮政综合网应用系统与客户之间的接口，利用邮政综合计算机网，185客户服务中心可以把目前分散在前、后台的服务功能集中起来，向客户提供咨询、业务受理、查询、服务投诉、建议和准确的信息及多种优质的增值服务，方便客户。将185客户服务中心系统与邮政业务系统有机地形成一个整体，相互配合和促进，全面提高中国邮政的服务水平。本标准由国家邮政局科学研究规划院提出并归口。本标准起草单位：信息产业部邮电设计院本标准主要起草人衰武钢巫峡II 中华人民共和国邮政行业标准185客户服务中心技术要求Technicalrequirement of 185customercareYZ/T 0018—20001范围本标准规定了185客户服务中心的网络架构、系统功能和系统要求，以及传输与接口要求和应用软件要求。本标准适用于185客户服务中心的工程建设，2引用标准GB 2312-1980信息交换用汉字综码字符集基本集Q.921,Q.931ITUT文献DSSI（数字链路层与卫星移动通信系统的互通）数字客户网络信令3网络架构3.1网络结构185客户服务中心的网络结构以邮政综合计算机网平台为基础，各中心之间的连接是通过邮政综合计算机网广域网平台实现的。客户服务中心的管理体系与邮政综合计算机网管理体系相同，采用三级模式。185客户服务中心应尽最大可能与邮政综合计算机网和183互联网共享信息。网络结构如图1所示。3.2连接方式a）客户服务中心与183信息平台、邮政金融计算机网络系统的连接通过邮政综合计算机网通信平台实现：3.3网络协议网络互联协议统一采用TCP/IP协议；局域网网络协议分为物理层、链路层协议和网络层协议。根据性能价格比和客户需求，物理层、链路层协议采用10Mbit/s交换式以太网协议、100Mbit/s交换式以太网协议、100Mbit/s快速以太网协议、千兆以太网协议或155Mbit/sATM协议：网络层协议统一采用TCP/IP协议。3.4IP地址IP地址从部政综合计算机网地址块中获取。国家邮政局2000-09-18批施 YZ/T0018—20004客户服务中心特服号码185客户服务中心使用统一的特服号：185。InternetCHINANET综合网全国中心信息中心绿缘卡网全国中心局城网防火墙防火增！防火增全国中心183信息乎台全国中心路由器邦政综合阿广平台防火墙防火垢A奢183信息平台综合网A备绿卡网A备中心信息中心省中心综合网非名会局信息中心排从系统CTIPSIN/ISUN185语音信息服务系统电话客户185客户服务中心总体网络结构示意5系统组成185客户服务中心系统主要包括：呼叫处理中心、网络设备、计算机及终端设备和外部设备，组成一个客户机/服务器（Client/server）结构的计算机局域网系统，其中非中心局地市185客户服务中心需 YZ/T 0018—2000要通过路由器与中心局相连。网络结构示意见图2。驴国处理中心至综合网局战网交美机计算机及终端设备电脑电话集成(CTI)应用服务器数据库股务器非以系统-PSTN/ISDNXNIT-IL客户提入网络交换机交互式语音应善(IVR)维护/控工作台人工座院传真服务器外部设各！人工座席图:吾吉线路管理资座案数字录音设备图2185客户服务中心局域网网络结构示意5.1呼叫处理中心呼叫处理中心主要包括：排队系统、电脑电话集成（CTI）服务器、交互式语音应答（IVR）服务器和人工座席，主要实现排队、人工受理、自动受理等功能。5.1.1排队系统由排队机或工控服务器构成，完成入中继线的接入与持队控制。5.1.2人工座席包括微机和数字/模拟话机，配备与排队系统间的通信和话路控制软件、应用软件等。5.1.3IVR服务器以计算机设备（UNIX或NT服务器）为平台，配置语音卡/传真卡、话路及与排队系统通信接口卡、与排队系统间的通信和话路控制软件、应用软件等，实现语音/传真自动受理和回复。5.1.4CTI服务器以计算机设备（UNIX或NT服务器）为平台，通过CTI-LINK与排队系统交换数据，作为座席终端的服务器实现话路的控制。3 YZ/T 0018—20005.2网络设备包括客户服务中心所需的网络交换机、集线器