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PAGE 7 凤凰创壹虚拟旅游心理学培训系统模块内容 说明书 目录 TOC \o 1-5 \h \z \u 教学 3 一、 理论知识 3 二、 三维互动 4 主题二 旅游服务人员的心理素质 4 第一节 感觉和知觉的变化规律 4 1. 水果为什么是酸的 4 2.感觉与知觉的变化规律 5 第三节 对旅游者的鉴貌辨色 6 主题三 操作技能训练 7 第一节 技能概述 7 第二节 操作技能的训练方法 9 主题四 旅游服务人员的心理保健 10 第一节 从业人员的心理健康 10 主题五 如何与旅游者交往 12 第一节 旅游者的气质 12 第二节 旅游者的投诉心理 13 主题六 旅游服务心理 14 第一节 前台和客服服务心理 14 第二节 餐厅服务心理 15 第三节 旅游商场服务心理 16 第四节 导游服务心理 17 第四节 导游服务心理（2） 18 事件内容 20 1.一条浴巾 20 2.把“对”让人客人的艺术 21 3.优良的服务离不开“亲”字 24 4.补偿服务 26 5.意外的烛光晚餐 28 6.“对不起”无效 30 教学 理论知识 理论知识部分主要是介绍了旅游心理学课程的理论内容，主要包括：主题一走近旅游心理、主题二、主题三操作技能训练、主题四旅游业员工的心理保健、主题五、主题六旅游服务心理，共六个主题。 下面以主题一走近旅游心理为例介绍理论知识模块的使用： 点击理论知识目录中的主题一走近旅游心理，打开目录，再点击任务一心理学的概述，页面如下图所示： 字体功能介绍：点击“字体”可对当前的理论知识（主题一走近旅游心理）进行设置。可设置有“12号字”、“14号字”、“16号字”、“18号字”四种大小字体。 三维互动 主题二 旅游服务人员的心理素质 第一节 感觉和知觉的变化规律 水果为什么是酸的 该视频主要介绍了水果为什么变酸了，以及介绍了正确的上菜顺序： 教学模式，教学，主题二旅游服务人员的心理素质目录下单击“第一节感觉和知觉的变化规律”，然后再点击“水果为什么是酸的”，进入页面，如下图所示： 功能介绍： ：播放按钮，单击该按钮，可播放演示视频。 ：暂停按钮，在视频播放过程中，单击该按钮，可暂停视频播放。 ：音量调节按钮，左右拉动可控制声音的大小。 2.感觉与知觉的变化规律 该视频主要介绍了同一感觉通道的各种感觉之前有对比作用，以及不同感觉通道之间的感觉也能相互影响： 教学模式，教学，主题二旅游服务人员的心理素质目录下单击“第一节感觉和知觉的变化规律”，然后再点击“感觉与知觉的变化规律”，进入页面，如下图所示： 功能介绍： ：播放按钮，单击该按钮，可播放演示视频。 ：暂停按钮，在视频播放过程中，单击该按钮，可暂停视频播放。 ：音量调节按钮，左右拉动可控制声音的大小。 第三节 对旅游者的鉴貌辨色 该动画主要介绍了通过观察客人，对客人心中有数，以 “以人为本”的服务宗旨服务客人： 教学模式，教学，主题二旅游服务人员的心理素质目录下单击“第三节对旅游者的鉴貌辨色”，进入页面，如下图所示： 功能介绍： 播放：单击“播放”按钮，可播放演示动画。 暂停：单击“暂停”按钮，可暂停播放演示动画。 缩放：单击“缩放”按钮，可以调整视点的远近，观看场景。 观察：单击“观察”按钮，可以上下左右旋转场景进行观看。 平移：单击“平移”按钮，可以上下左右平行移动场景进行观看。 自适应：单击“自适应”按钮，场景会自动调整到适应的视点。 漫游模式：单击“漫游模式”按钮，可以以漫游的形式观看场景。 主题三 操作技能训练 第一节 技能概述 该视频主要介绍总机话务员和餐厅服务员的初学和熟练两种状态： 教学模式，教学，主题三操作技能训练目录下单击“第一节技能概述”，进入页面，如下图所示： 功能介绍： ：播放按钮，单击该按钮，可播放演示视频。 ：暂停按钮，在视频播放过程中，单击该按钮，可暂停视频播放。 ：音量调节按钮，左右拉动可控制声音的大小。 点击视频右侧的“初学”或“熟练”，视频会从相应的位置开始播放，直至播放结束。 ：初学：从宾馆电话总机的话务员的初学状态开始播放； 熟练：从宾馆电话总机的话务员的熟练状态开始播放。 ：初学：从餐厅服务员的初学状态开始播放； 熟练：从餐厅服务员的熟练状态开始播放。 第二节 操作技能的训练方法 该动画主要介绍了要有正确的操作技能的训练方法： 教学模式，教学，主题三操作技能训练目录下单击“第二节操作技能的训练方法”，进入页面，如下图所示： 功能介绍： 播放：单击“播放”按钮，可播放演示动画。 暂停：单击“暂停”按钮，可暂停播放演示动画