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百货营运管理培训 目录/Contents 我们所处的行业 ——百货零售业 认识百货业：百货≠零售 认识百货业：我们更加关注顾客体验高低对结果的关注度对感受的关注度高低奢华品牌专卖店购物中心、百货公司药店超市、卖场便利店 认识百货业：百货发展趋势注重畅销商品量感陈列折扣与赠品商品提供注重推广促销质感陈列商品附加信息与服务企业与商品文化提供创造引导消费可视化个性陈列商品文化主体氛围社会集群文化提供过去做法现在做法将来做法 楼层主管的角色 楼层主管的角色：楼层主管的一天8:50~9:009:00~9:159:15~9:309:30~9:359:45~10:3010:45~11:4512:00~12:30 12:30~14:00 14:30~15:3015:30~16:3016:30~18:00迎接早班员工开店前人货柜情况检查开早会落实当日工作快速巡场（检查迎宾岗）巡场（货品陈列、库存补货、卫生、pop、模特）跟进前一天未尽事宜，三信、互助柜安排卖场巡场（后场物业设施、通道、外场卫生、安全） 巡场（了解各个柜位销售情况及商品补货情况）下午班工作交接、晚上促销活动任务安排专柜商品的到位情况和活动执行情况跟进，部门会议安排员工分批就餐、确保用餐时间人手调配时间轴/Timeline 工作内容/Contents 楼层主管的角色：楼层主管的一天18:00~19:3019:30~20:3020:30~21:3021:30~21:5021:50~22:0022:00~营业结束 巡场（了解各柜位白天销售情况、商品陈列、补货，统计客诉）检查运营状况、与专柜员工沟通，跟进销售进度巡场（楼层运营状况、设备完好度、准备第二天早会）整理当天销售业绩，填写补货报告清场、送宾，检查卫生状况、清点货品闭店流程 检查送宾岗 检查灯、电熨斗及电源是否切断仓库、更衣室及外场检查填写值班交班记录填写销售报表送员工离场，协助保安做好清场工作时间轴/Timeline 工作内容/Contents 楼层主管的角色：楼层主管做什么计划（Plan） 计划在每项工作开始前，确定预期目标。组织（Organize） 组织内部人力物力资源，安排分工及工作程序的细节。督导（Direct） 通过指挥、监督、培训和激励下属，激励团队完成任务。控制（Control） 按照事先制定的计划，检讨工作的质量和进度，确保任务完成。 楼层主管的角色：管理以自身行动影响下属个人仪表 不染发、不蓄胡须（男）、适当化妆、 1 长头发束起、不戴过多配饰（女）工作表现 遵守卖场纪律 专业服务（531原则、FAB销售法、标 1 准化服务流程）办事效率 上级交代的任务积极执行，不借故推 1 诿，主动报告进展，有困难及时反映。为人处事态度 对顾客：热情、服务 对同事：沟通、互助 楼层主管的角色：激励了解员工自身需求，采用正确的激励方法。 称赞、适当奖励、培训、晋升机会、信任鼓励员工的合理化建议，让员工参与管理；团队受到表扬，要说“你们”受到表扬； 1 团队受到批评，要说“我们”受到批评；面对困难主动承担责任，不推诿；营造宽松团队氛围，鼓励沟通；12 楼层销售管理 楼层销售管理：百货商场楼层设置-1F1F2F3F4F5F饮食、餐厅 化妆品、钟表、珠宝、鞋少女装、淑女装男装运动、休闲家居、小电、床品聚人气作用具体楼层设置还应多考虑商场商品特点、顾客群体特性等。如：宁波新世界、上海久光百货1w8k6k5k3k2k由于爬楼率的存在，到商场每上一层的人数是递减的。 楼层销售管理：销售指标设立楼层月度指标设立公式： 前三个月该楼层销售总额 1 上年度同期三个月楼层销售总额x去年同月份该楼层销售额其它考虑因素： 历史销售记录（淡旺季） 商品库存（畅滞销、新品） 同品牌在其它商场的销售情况（市调）15 楼层销售管理：销售提升做好每日、周、月度销售总结； 分解销售指标 每日了解销售情况 做好每周及月度总结做好数据分析； 提袋率、顾客流向、顾客基本信息、客单价分析了解同品牌在其他商场的销售情况； 经常到竞争商场做市调，了解其销售情况、促销活动、 商品陈列等信息 楼层销售管理：库存管理做好库存监控； 库存金额应控制在专柜销售额的7倍左右 活动期间前后10天原则上不允许退货 活动期间库存应据销售预期做调整库存结构管理