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物业服务投诉处理
物业服务投诉处理范本
鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱,现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业,予以参考。
投诉处理制度
一、处理投诉的基本原则:
在接待投诉时,接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待,严禁与顾客进行辩论、争吵。
二、投诉界定:
(一)责任投诉:指顾客投诉情况经调查属实,并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。
1.重大投诉:
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经顾客多次提出而得不到解决的投诉。
b)由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。
c)责任投
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