基于CRM的第三方物流企业服务质量研究的开题报告.docxVIP

基于CRM的第三方物流企业服务质量研究的开题报告 一、研究背景及意义 随着电商业务的不断发展，物流产业成为支撑着电商业务快速增长的重要一环。目前，市场上存在大量的物流企业，它们构成了一个庞大的物流市场。物流企业作为一项服务业，服务质量对其发展起到至关重要的作用。 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是为了更好地满足客户需求、提高客户满意度而实施的一种全面、系统的管理模式。在物流行业中，CRM模式可以为物流企业提供相关的客户数据，并根据客户需求，实现个性化服务。如今，越来越多的物流企业开始采用CRM管理模式，尝试在服务质量、客户满意度等方面获得竞争优势。 因此，本研究旨在通过对CRM在物流企业中的应用探索，研究其对物流服务质量的影响，为物流企业提高服务质量提供对策和建议，推动行业发展。 二、研究内容及方法 1. 研究内容 本研究主要围绕基于CRM的第三方物流企业服务质量展开。具体研究内容包括： ① 研究CRM的概念、特点及其在物流企业中的应用； ② 分析CRM在物流企业中的实施过程及管理模式； ③ 探讨基于CRM的第三方物流企业服务质量现状； ④ 分析CRM在提高第三方物流服务质量中的作用； ⑤ 探索提高基于CRM的第三方物流企业服务质量的对策和建议。 2. 研究方法 本研究采用文献资料法、问卷调查法和实地走访法相结合的方法。 文献资料法：通过查阅相关文献、资料，了解CRM在物流企业中的概念、特点、应用现状等，为研究提供理论支持； 问卷调查法：通过设计调查问卷，对基于CRM的第三方物流企业服务质量进行调查研究，获取一手的数据； 实地走访法：选取几家基于CRM的物流企业进行实地走访，了解其服务质量管理实施情况，并就服务质量提供对策和建议。 三、研究预期结果 通过本研究，预计可以得到以下结果： 1. 掌握CRM的概念、特点及其在物流企业中的应用，深入了解CRM的管理模式； 2. 理解基于CRM的第三方物流企业服务质量现状，掌握其服务质量管理情况； 3. 分析CRM在提高第三方物流服务质量中的作用，为进一步提升服务质量提供对策和建议； 4. 对提高基于CRM的第三方物流企业服务质量的对策和建议提出建设性的意见和建议，推动物流行业服务质量的提升。 四、参考文献 [1] 陈鸣琪.客户关系管理理论与实践研究[D].中国矿业大学,2017. [2] 王丽清.基于CRM的物流企业客户关系管理研究[D].沈阳城市建设学院,2016. [3] 王晓雪.基于CRM的物流企业客户关系管理模式的研究[D].南京农业大学,2017. [4] 杨劲.物流企业基于CRM的服务创新与实践研究[D].江苏大学,2018. [5] 李海强.基于CRM的物流企业服务质量管理研究[D].吉林大学,2017.