百货商场客诉案例分析与处理技巧.docxVIP

文档可编辑 文档可编辑 商场客诉处理技巧主要内容 1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型 3、常见顾客处理方法 4、经典案例分析 一、客诉处理流程 〔一〕质量投诉 〔二〕效劳投诉 (一)质量投诉流程 1、认真聆听顾客投诉内容 找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。 2、查看小票 了解购置时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解 购置时 专柜的折扣。 3、查看商品〔找出原因〕 4、抱歉并最好给出两种以上处理方法 5、 顾客允许完成 6、顾客不允许〔咨询公司业务主管〕 7、业务主管无法 处理〔到售后联系商场值班〕 〔二〕效劳投诉流程 1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解原因〔柜 台人员要老实反响 给商场主管〕 4、给出处理意见 5、营业员配合商 场主管处理 6、处理结束 二 、顾客投诉类型 1、需求达不到满足而产生投诉 2、商品本身质量问题而产生投诉 3、 商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、效劳方面产生的投诉 5、由价格 方面产生的投诉 6、POP 用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生 文档可编辑 文档可编辑 投诉 鞋子穿着脚感觉不舒畅，磨脚。 1、需求达不到满足而产生投诉 欠 货销售后调过来的货跟顾客想要的货存 在差距引起的投诉。 处理方法： 1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因， 给出处理意 见。 2、友善解释原因，并请求顾