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增强服务意识、提升服务水平的方案 。 世纪城物业合肥分公 司服务上存在的问题 及解决方案 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的 “服务”。它的各项管 理都是为业主提供各项满意的服务，物业管理公司只有持续改进自己的服务质量 才能够满足业主日益提高的需求，任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的 团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的 “服务意识”上。现将 我公司基本情况总结如下： 一、目前存在的问题： 1、人员综合素质未能达到要求，专业知识不够全面，如物业知识、遇事反 应、团队稳定性有待加强。 2、岗位责任制没有落到实处，管理比较粗放，个别工作进度均比计划拖延 滞后； 3、工作流程中，规范操作的统一性不强，监督检查工作做得不够细致； 4、小区业主二次装修的巡查制度和管理仍有待加强力度； 5、维修工作的效率和维修质量有待提高； 6、各园区安全问题以及车辆出入管理的巡查力度不够。 二、针对以上提到的问题和薄弱环节，应主要围绕 “调整、完善、规范、落实 ”几个方面来开展。 1、调整：主要是规范服务流程，调整目前的管理方式，修改完善相关管理 制度； 2、完善：根据公司领导提出的 “高标准、严要求”的方针，对本部工作进 行细化，将管理制度深入到日常工作的所有阶段和环节，形成一套完整的工作 考评管理流程； 3、规范：结合标准要求，对上述工作管理流程的各环节进行规范，细化和 落实到个人，做到各环节有计划、有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相 关记录； 4、落实：加大检查监督力度，结合绩效考核制度和检查考评制度，加强执 行力，强化奖罚的及时性和有效性，提高本部员工的责任心，使各项规章制度 落到实处。 三、人事行政部 。1 增强服务意识、提升服务水平的方案 。 1、完善各项管理制度； 人事行政部积极推进人事管理制度的建设，基本确立公司人力资源管理的制 度体系，形成较为规范的人事管理流程。对工作中容易出现问题的环节进行制度 化管理，如人事考勤制度、宿舍管理制度、激励考评制度、突发事件处理规范、 等。为充分调动员工的积极性，改变做好做坏工资一样的状况。目前，员工薪酬 福利与绩效考核挂钩的管理制度已正式开始试行。 2、加强人事流程的规范管理； 严格执行公司审定的人员编制，根据精干、高效的原则，结合业务部门工 作开展情况进行定岗定员。对业务部门的人员任职条件重新制订了任职标准 如客服部客服管理员，从原来的高中学历提升为全部物业管理大专毕业，工程 技术岗位全部要求持证上岗，根据各岗位的新任职标准，完成人员招聘工作。 3、员工培训； 针对公司业务开展过程中，提出的员工素质直接影响服务水平的问题，认 真做好各类培训工作。定期对新进员工进行上岗的制度和业务培训，新入职员 工的入职培训覆盖率达到 95%以上。根据业务部门的培训需求，可定期进行礼 貌礼仪的培训，提高人员服务意识和整体形象。针对部门骨干、领班也要定期 进行管理基础知识的培训，提高基层管理人员对执行力的认识和重视。 4、加强团队建设； （1）关心员工，改善员工福利。对员工意见最集中的伙食问题，进行调查 及时反馈和调整；（2）定期组织集体活动以及举办员工生日会，丰富员工的业 余生活，提高团队的凝聚力；（3）加强与员工的沟通，定时进行员工意见调查 ，对离职员工进行满意度调查，了解目前存在的员工生活上、管理上的问题 并切实把存在的问题反馈和解决。（4）加强与各业务部门的沟通力度，真正起 到协调润滑的作用，必须做好业务部门工作开展的强而有力的后缓；（5）加强 激励机制的建设，推广评优活动，以精神鼓励和物质鼓励相结合的办法，调动 大部分员工的积极性、做好队伍的团队建设。 四、财务部 1、公司管理台账体系的建立； 根据集团财务中心的统一要求，结合公司的实际情况，在以前的会计核算基 础之上，从管理的角度，制定了公司的管理台账体系。包括管理台账、管理台账