国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答案例分析题题库及答案.pdfVIP

（更新版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答案例分析题题库及答案 盗传必究 一、简答题 1. 筒述客房火灾的预防措施。 答：客房火灾的预防措施包括： （1） 客房内配置完整的防火设施设备，地毯、家具、床罩、墙而、窗帘、房门等，尽可能选择具有阻燃 性能的材料制作。 （1 分） （2） 禁止宾客携带易爆、易燃物品进入客房。 （1 分） （3） 不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电炉、电暖气等电器。提醒使用电熨斗的宾客注意安全。 （2 分） （4） 及时清理楼道内的垃圾，保证消防通道畅通无阻。 （1 分） （5） 定期检查房内电器是否处于正常使用范围，是否超负荷用电。 （1 分） （6） 熟悉各种消防设备和设施的存放地点。 （1 分） （7） 定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域，杜绝隐患。 （1 分） （8） 房内床头柜上摆放 “请勿吸烟”的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上。 （1 分） （9） 发现火情时，应马上报告消防中心。 （1 分） 2. 筒述客房部被投诉的主要类型。 答： （1）因设施设备故障而引发的投诉 （2 分） （2） 因卫生情况不佳引发的投诉 （2 分） （3） 因服务员态度不认真而引发的投诉 （1 分） （4） 因服务技能差引发的投诉 （1 分） （5） 因服务效率低引发的投诉 （1 分） （6） 因服务礼貌、礼节不周引发的投诉 （1 分） （7） 因部门之间协调欠佳而引发的投诉 （1 分） （8） 因发生意外，宾客完全归咎于客房部引发的投诉 （1 分） 3. 请分析个性化服务与标准化服务的关系。 答： （1）而对宾客服务仅有规范化的服务是不能使所有的宾客完全满意的。标准化的规范只能满足大多 数宾 客表而上的基本需求，而不能满足宾客更深层次的个别需求；标准化的规范是死的，而宾客深层次的 需求是灵 活多变的。 （2 分） （2） 酒店的经营与服务，必须要站在宾客的角度，因宾客的不同需求而随机应变，个性化服务由此产生, 即服务必须有针对性地满足不同宾客的个别需求。 （2 分） （3） 个性化服务与标准化服务并不是两种对立的不同服务。标准化服务是基础，而个性化服务是标准化 服务的延伸和细化；在强调个性化服务的同时，不能放弃或弱化标准化服务的作用。 （2 分） （4） 标准化服务是一家酒店服务质量的基本保证，没有了标准的、规范的服务，服务质量就成了无本之 木。 （2 分） （5） 当某些个性化服务成为大多数宾客的需求时，这部分个性化的服务就又成了新的服务标准和规范， 以 此不断地改进酒店的服务水平。 （2 分） 二、案例分析 题目 1 李先生入住在某酒店，那天早上 8:00 结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10:00 时他急匆匆回到 酒 店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层 万能钥 匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小 张带着李先 生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决 客人的投诉。 小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄 先生 的而严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当而认了错，黄先生才满意。小宋、小张及李先生退 出房间。 问题： 1.服务员小张应该怎样做才符合管理要求？ （10 分） 答： （1）报告主管，并安慰李先生。 （2 分） （2） 向李先生解释此客房已出租给了其他客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房时，必须征 得 新入住客人的同意。 （3 分） （3） 立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。 （2 分） （4） 将整个情况详细记录，以备核 So （3 分） 2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧？ （10 分） 答： （1）认真倾听客人的投诉。 （1 分） （2） 客人讲话时，表现出足够的冷静，不与客人争辩。 （2 分） （3） 处理投诉时，注意语言，如批评小张。 （2 分） （4） 维护了客人的自尊心，使黄先生感觉受到了尊重。 （2 分） （5） 真诚地向客人道歉。 （1 分） （6） 严肃地批评了服务员小张，维护了黄先生的利益。 （1 分） （7） 果断地解决了问题。 （1 分）