WH_T 71-2015图书馆参考咨询服务规范.pdf

ICS 01. 140A 14备案号：50639-2015WH中华人民共和国文化行业标准WH/T 71-2015图书馆参考咨询服务规范Library reference service specifications2015-08 -01 实施2015 -06 -19 发布中华人民共和国文化部发布 WH/T 71—2015目次前言引言1范围·2术语和定义3参考咨询服务总则4参考咨询服务管理65参考咨询服务工作.附录A（资料性附录)参考咨询服务评估指标I WH/T 71—2015前言本标准按照GB/T1.1一2009中的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由中华人民共和国文化部提出。本标准由全国图书馆标准化技术委员会（SAC/TC389）归口。本标准主要起草单位：广东省立中山图书馆。本标准参与起草单位：南京图书馆、福建省图书馆、广西壮族自治区图书馆、天津图书馆。本标准主要起草人：刘洪辉、沈静、伍清霞、王兵、汤晓鲁、刘煦赞、黄朝晖、黄艳、何玉英、李璐、张为江、王宁。1 WH/T 71-2015引言为促进我国各类型图书馆参考咨询服务的规范化，提高参考咨询服务的效能与管理水平，特制定本标准。本标准是检验图书馆参考咨询服务效能与管理的尺度，是评估参考咨询服务水平的依据。Ⅱ WH/T 71-2015图书馆参考咨询服务规范1范围本标准规定了图书馆参考咨询服务应遵循的法律法规与服务原则、参考咨询服务的服务对象、服务形式、服务内容、参考咨询服务管理、参考咨询服务工作等内容。本标准适用于我国各类型图书馆。在实施过程中，各馆可根据本规范拟定具体的实施细则。其他开展参考咨询服务的机构可参照执行。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2. 1参考咨询服务referenceservice针对用户需求，以各类型权威信息资源为依托，帮助和指导用户检索所需信息或提供相关数据、文献资料、文献线索、专题内容等多种形式的信息服务模式。2. 2参考馆员reference librarian图书馆从事参考咨询服务的相关人员。其职责为负责解答用户咨询、帮助用户获取所需的信息与服务。注：根据参考馆员的知识、经验和所承担的任务，可以有初级参考馆员和资深参考馆员等不同配置。2. 3信息源 information sources参考咨询服务中所采用的权威信息来源，包括图书馆书目记录、正式出版发行的印刷资料、视听资料、数据库及权威的网络资源。2. 4实时咨询real-timereference用户通过现场、电话、实时网络咨询软件系统等提交咨询问题，参考馆员即时回复的一种咨询方式。2. 5non-real-time reference非实时咨询参考馆员接到用户提交的咨询后不能与用户进行即时交互并提供解答的各类型咨询方式。注：非实时咨询服务方式包括信件、电子邮件、参考咨询网站的表单咨询、读者留言、论坛等。1 WH/T 71-20152. 6响应时间jresponse time收到用户咨询提问到用户咨询之间的时间。2. 7解答时限feedbacktime从响应用户咨询请求开始至提供最终咨询结果的时间。2.8联机公共目录检索系统onlinepublicaccesscatalog，OPAC在线的图书馆资源目录，可通过因特网实现图书的查找与借阅。2.9检索，search利用印刷型文献、数字化资源等信息集合查找所需信息的过程。2.10知识库knowledgebase对参考咨询服务中参考馆员解答用户咨询的记录进行加工处理，采用规范化格式并以知识表示方式保存并呈现，作为供用户和参考馆员检索利用的数据库。3参考咨询服务总则3.1参考咨询服务应遵循的法律法规与原则3.1.1遵守知识产权及保护用户利用信息权力的相关法律法规a)本着“合理使用”“法定许可”的原则使用有版权限制的资源，严格保护著作权人及用户的合法权益。b）参考馆员应告知用户，通过使用参考咨询服务获取到的信息须严格按照知识产权保护的有关规定使用，因违反相关法律法规而引起的法律后果由用户自负。3.1.2以最大限度满足用户的信息需求为原则，注重信息源建设，培养参考馆员队伍，完善参考咨询服务业务管理制度，改进参考咨询服务质量，为用户提供全面、高效的信息咨询服务3.1.3坚持开放性、便利性、及时性，以合作形式开展的参考咨询服务应体现协作性3.1.4坚持知识自由的原则a)避免提供个人观点或从个人角度发表判断性意见。b)提供客观、全面的解答。c)禁止参考馆员利用从参考咨询服务过程中获取到的信息获利，并由此致使其他机构或个人蒙受损失。3.1.5保护用户隐私a）制定完整的用户隐私保护条款，在用户提交咨询请求时明确告知。b)不能公开机构、个人用户的自身信息，包括机构名称、个人姓名及其联系方式等。如需公开涉