医美整形美容客服工作明细.doc

PAGE 16 医美整形美容客服工作明细 对待顾客的原则： 留住每个顾客是我们的大方向；顾客是给我们发工资是人 顾客好、我好、医院好才是三赢或共赢的关系，所以让顾客满意是留住顾客的前提； 要让我们每天的付出值得，不放单，不跑单，诚信服务，让顾客主动消费或引导顾客主动消费； 不和我们个人的收入及付出过不去，做影响顾客的人，而不是被顾客影响的人； 如果顾客最终还是放弃了某某，也让他（她）带着对某某的好的评价离开，山水轮流转。挖渠有水，挑水无水的道理； 关于延伸顾客： 要对介绍顾客来院的老顾客高度重视；让她感受到这份荣耀；短信、电话、礼物、积分等方式均可（要统一制定） 不同级别的顾客服务（要统计消费金额，循环赠送；还要统计成本）： a、消费到一定金额的；可以按照年度来赠送，每年赠送都可以不同，让顾客有期待和满足感； 介绍新顾客来院消费的； 比如针对不同消费金额的顾客，分别赠送积分、皮肤护理项目、套餐项目或等值消费金额，有一定的消费导向；目标是提高忠诚度和回头率 ***送礼物，一定要体现稀缺性； 一年以内未曾消费顾客的优惠：可以按照其未来的消费金额给到相应的优惠或项目赠送；统一规定； 一年以内只是消费过一次的顾客，再次产生消费时的优惠或积分项目赠送； 比如：2万以上送500元积分；3万以上送1000积分；4万以上送1500积分，依次递增； E、大的治疗项目的捆绑加赠送：比如妙桃顾客一个月的按摩赠送 （7）、顾客目标：留住老顾客—潜在顾客消费—老顾客再消费—转介绍消费——再转介绍 客服具体工作内容 一、每日必做工作 1、给前日来院所有初诊顾客发送短信： 2、给当日生日的顾客发送祝福短信； 整形中心： 1、给第二日要来换药的门诊顾客发送提醒短信； 2、给手术后第二日的住院顾客发送安抚短信： 3、给第二日需要拆线的顾客发送提醒短信： 4、给拆线后次日的顾客发送确认和安抚短信 5、给手术一个月、三个月、六个月、一年的顾客发送关心短信 6、给前一天的复诊顾客发送感谢短信 皮肤中心： 1、给第二日要来治疗的顾客发送提醒短信 2、给治疗后第二日的顾客发送安抚短信 3、给疗程结束的顾客发送感谢短信； 4、给前日的复诊顾客发送感谢短信 前日来院未消费的顾客、来院已消费的顾客、来院复诊顾客都要发送相关内容的感谢和满意度调查短信； （1）前日来院未消费顾客的感谢和满意度调查信息： 您好，感谢您对某某的垂询！真诚希望XX整形美容医院成为您完美人生的幸福之选！期盼能有机会为您提供物超所值的美丽服务。如您有皮肤、口腔或整形的专业问题，欢迎再次光临或致电某某垂询。 您好，感谢您对某某的垂询！希望XX整形美容医院成为您完美人生的幸福之选！期盼有机会为您提供物超所值的美丽服务。如有口腔，皮肤、整形的专业问题可致电 （当天随机发送）您好，感谢您前XX整形美容医院某美容医院咨询，为更好地为您提供服务，请直接回复数字对（今天的服务）我们咨询的服务进行评价：5非常好，4很好，3好，2一般，1差，感谢您的支持！ （2）前日来院已消费的顾客的感谢和满意度调查信息： 您好，恭喜您成为XX整形美容医院美容医院尊贵的会员，感谢您对XX整形美容医院的信任和支持，相信某某将是您完美人生的幸福之选！今后您有皮肤、整形、口腔的专业问题，可致电某某或某某垂询。 您好，恭喜您成为XX整形美容医院美容医院尊贵的会员，感谢您对XX整形美容医院的信任和支持，相信某某将是您完美人生的幸福之选！如有皮肤、口腔或整形问题可致电某某. （3）前日来院复诊顾客的感谢和满意度调查信息： （当日随机发送）您好，感谢您再次莅临XX整形美容医院美容医院治疗，为更好地为您提供服务，请直接回复数字对您今天得到的服务进行评价：5非常好，4很好，3好，2一般，1差，感谢您的支持！ 给整形中心治疗顾客发送治疗注意事项等信息： 当日治疗顾客、当日再次治疗顾客、拆线顾客、出院顾客等 您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天要来换药哦！术后的第2天，眼睛部位可能会肿胀和淤血，请放心，这些症状会逐渐减缓。如果您有任何疑问致电某某； 您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天要来换药哦！术后的第2天，鼻子部位可能会肿胀和淤血，请不要担忧，这些症状会逐渐减缓。如果您有任何疑问致电某某； 您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天要来换药哦！术后的第2天，手术部位可能会肿胀和淤血，请不要担忧，这些症状会逐渐减缓。如果您有任何疑问致电某某； 您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天是您丰胸手术后的第2天，胸部会有一些不适，请不要担忧，这些症状会逐渐减缓，。如果您有任何疑问致电某某； 您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天是您吸脂手术后的第2天，吸脂部位可能会有些不适，请耐心等待，