民用机场旅客服务质量.docx

民用机场旅客服务质量 Civil airport passenger service quality 1 T/CCAATB 0007—2023 目 次 前 言 2 引 言 3 1 范围 4 2 规范性引用文件 4 3 总则 4 4 通用服务质量 5 5 旅客服务质量 21 6 管理支持体系 42 2 T/CCAATB 0007—2023 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2020给出的规则起草。 本标准代替T/CCAATB 0007—2020《民用机场旅客服务质量》，与 T/CCAATB 0007—2020相比主要 技术变化如下： ——第四章中增加了服务语言沟通要求、公共交通站点信息提示、停车场（楼）数字化服务设施设 备、综合信息索引标识、电子标识、无接触式服务设施设备等服务标准内容；新增了电话问讯接通等待 时间、设置爱心座椅、洗手间置物台配置等具体要求；修改了公共信息导向系统的三级指标名称和对应 内容。 ——第五章中增加了使用国际航班电子登机牌便捷性要求、电子显示屏等安检须知的提示方式、全 国旅客遗失物品查询平台使用等服务标准内容；新增了安检设施设备故障应急预案、建立商旅卡等商户 管理制度等具体要求；修改了安全检查通道长度要求的表述、ATM自助提款机的提供范围；丰富了母婴 室设置原则、基础功能区、哺乳区、护理区等配备设施和功能要求。 ——第六章中依照《公共航空运输旅客服务管理体系建设指南》要求，系统修订6.1服务质量管理 体系内容，进行了指标架构调整和标准丰富内容的对照丰富；新增了民航服务质量监督平台对接处理等 要求。 3 T/CCAATB 0007—2023 引 言 落实《中国民航四型机场建设行动纲要》（民航发〔2020〕1号），健全机场服务质量标准及监管 体系的总体要求，为进一步提升我国民用机场旅客服务质量，持续开展好机场服务质量评价工作，促进 我国机场整体服务质量和国际竞争力的不断提高。2020年由中国民用机场协会指导建立《民用机场旅客 服务质量》团体标准，北京首都国际机场股份有限公司、上海虹桥国际机场公司和广州白云国际机场股 份有限公司三家单位联合建立本标准。 在2020年10月《民用机场旅客服务质量》团体标准正式发布以来，充分体现出“继承性、引导性、 重要性、适用性、科学性 ”等五大特点，为国内不同体量、不同特点的民用机场提供了旅客服务质量工 作指南，提升旅客服务质量提供标准依据和重要保障。该标准已被多部团体标准引用、企业标准内化， 在实际工作开展中，作为指导性条款运用到服务评审、服务短板对标提升、评价指标设置等服务质量提 升工作中。 本次修订前期面向机场协会各相关单位复审征求意见处理及专题研讨会沟通，编写组坚持旅客体验 优先，遵照合规性、先进引领性、广泛适用性基本原则，进行了意见处理、主动完善、对照调整等修订 工作。 4 T/CCAATB 0007—2023 民用机场旅客服务质量 1 范围 本标准规定了民用机场的旅客服务质量要求，包含人员服务规范、地面交通服务和信息服务等22 个主要部分。 本标准适用于民用运输机场（含军民合用机场的民用部分）对服务质量的检查和评定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50034 建筑照明设计标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 MH/T 5003 民用机场航站楼离港系统工程设计规范 MH/T 5009 民用机场航站楼楼宇自控系统工程设计规范 MH/T 5015 民用机场航站楼航班信息显示系统工程设计规范 MH/T 5017 民用机场航站楼安防监控系统工程设计规范 MH/T 5019 民用机场航站楼时钟系统工程设计规范 MH/T 5020 民用机场航站楼公共广播系统工程设计规范 MH/T 5047 民用机场旅客航站楼区无障碍设施设备配置 MH/T 5059 民用机场公共信息标识系统设置规范 3 总则 民用机场应建立健全服务质量管控体系，实行标准化、规范化管理，为客户（旅客、航空公司）提 供优质的服务。 5 T/CCAATB 0007—2023 4 通用服务质量 通用服务质量包括员工服务规范、地面交通服务、信息服务、引导服务、航站楼环境及系统和旅客 服务设施6部分内容。 4.1 员工服务规范 员工服务规范具体内容见表 1。 表 1 员工服务规范（一级指标） 二级 指标 三级 指标 四级 指标 标准 1.1 服务目标 旅客服务人员准入培训上岗率、文明用语率、微笑服务