旅行社服务质量控制系统建立研究的开题报告.docxVIP

旅行社服务质量控制系统建立研究的开题报告 一、研究背景与意义 旅行业是国民经济中的一个重要部分，在中国的经济发展中也占有重要地位。随着消费者对旅游功能的不断提高，对旅游产品及服务的要求也日趋高涨。然而，尽管这是一个蓬勃发展的行业，但企业面临的挑战也不容小觑。在旅行社中，质量控制系统的建立变得越来越重要，这直接影响旅行社的发展和市场竞争力。本文拟建立一套适合旅行社的服务质量控制系统，以提高其服务质量和市场竞争力。 二、国内外研究现状 （1）服务质量理论 在服务管理理论中，服务质量是一个重要话题。Porter(1985)提出了五力模型，包括供应商、客户、竞争者、新进入者和替代品。在这些力量中，客户是最重要的，而服务质量是判断客户对企业是否有好感的关键变量。因此，如何提高服务质量成为了企业经营的重要任务。 （2）旅游服务质量研究 国内外学者对旅游服务质量的研究多从消费者满意度和忠诚度方面入手，也有一些研究直接关注企业服务质量控制，fornell(1992)提出了满意度模型（ACSI），该模型通过对消费者对服务质量的满意度进行研究得出了重要的指标，为企业提供了尝试提高服务质量的方法。 （3）旅游服务质量控制实践 实践方面，国内外一些旅行社已经开始建立起一套完整的服务质量控制体系，例如美国的“AAA钻石奖”，对旅行社的设施、服务、管理等方面提出了明确的要求，透明高效的考核方式也激励了旅行社提高服务质量。 三、研究内容与方法 本文拟建立适合旅行社的服务质量控制系统，内容包括以下三个方面： （1）服务质量测量指标的构建 根据旅行社的实际情况，建立适合其的服务质量测量指标体系，可考虑以顾客满意度、顾客体验、服务效率等为指标建立评价体系。 （2）服务质量控制过程 制定服务质量控制流程，以确保旅行社的每个环节都能符合服务质量标准，具体包括服务流程管理、服务人员培训、服务场所管理、顾客投诉处理等方面。 （3）服务质量持续改进机制 建立定期监控和改进机制，通过反馈机制、统计分析等手段，对服务质量控制的效果进行验证，及时调整相关服务流程，以提高服务质量。 研究方法主要采用文献研究、问卷调查和统计分析法。 四、预期研究成果和意义 本文拟建立适合旅行社的服务质量控制系统，以提高旅行社的服务质量和市场竞争力。预期成果如下： （1）建立基于顾客满意度、体验和效率的服务质量测量指标体系。 （2）制定基于服务流程管理、人员培训、场所管理、投诉处理等方面的服务质量控制流程。 （3）建立透明高效的服务质量监控和改进机制。 本文研究的服务质量控制模型可为旅行社提供一个有效的服务质量控制体系，对于消费者来说也能提供更好的旅游服务，这对旅游行业的进一步发展和提高整体服务质量具有重要意义。