SJ_T 11691-2017信息技术服务 服务级别协议指南.pdf

ICS 35.080L 77备案号：中华人民共和国电子行业标准SJ/T 11691--2017信息技术服务服务级别协议指南Information technology service-The guide of Service Level Agreement2017-11-07 发布2018-01-01实施发布中华人民共和国工业和信息化部 SJ/T11691—2017目次II前言范围12规范性引用文件3术语和定义缩略语NINFORAND5SLA概述USTRY116SLA要素1ASNSLA管理流程附录A（资料泉C10附录B（资附奇HONDND SJ/T 116912017前言本标准按照GB/T1.1一2009《标准化工作组导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由工业和信息化部信息化和软件服务业司提出。本标准由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC28）归口。本标准起草单位：北京荣之联科技股份有限公司、中金数据系统有限公司、中国电子技术标准化研究院、中标软件有限公司、中国烟草总公司湖南省公司、湖南省烟草公司邵阳市公司、首都信息发展股份有限公司、北京华宇软件股份有限公司、北京护航科技有限公司、北京富通金信计算机系统服务有限公司、北京华胜天成科技股份有限公司、广东轩网络科技股份有限公司、广州华南资讯科技有限公司、广州华资软件技术有限公司、东华软件股份公司、武汉洲连科技有限公司、广州市金禧信息技术服务有限公司、北京圣普远博管理研究中心等。本标准主要起草人：潘纯峰、刘娜、李雪、侯杰华、李益文、钟湘琼、王向东、邹、宾波、高巍、赵勇祥、张楠、罗钰、黄艳春、吴芸、熊健淞、蔡靖、刘文静、王志鹏、刘斌、刘雄斌、秦佩君、马昱、陈统、许正强、周建和、李建明、阮观飞、耿洪彪、黄晓、张雄等。II SJ/T11691---2017信息技术服务服务级别协议指南1范围本标准给出了信息技术服务级别协议的各项要素，并提出了针对服务级别协议的管理流程。本标准适用于：a）为供需双方建立并管理一致的、全面的可量化的服务级别协议提供指南；b）为需方对供方交付的信息技术服务进行考评提供参考依据；为第三方进行信息技术服务讯价提供参考依据ODc）RMATICSTRY2规范性引用文件US下列文件对于体文件的应用是以不的。凡是注日期的引用文件仅注期的版本适用于本文件。送用于本文件凡是不注日期的避用文件，所有的修改单）TECHNO2-2012代码GB/T 29264术服备E3术语和是义3. 1信息技术服务infornation teshnologyservice供方为需方揭供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手殿提供支持需方业务活动的服务。注1：常见服务内包括软件服务、硬件服务及其他相关的服务。注2：常见服务形态赢息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数字内容服务、呼叫中心服务及其他信息技术服务[GB/29264—2012，定义2.1]3. 2RD供方supplier提供信息技术服务的组织机构或个人。D3.3需方acquirer需要信息技术服务的组织机构或个人。3. 4第三方third party与信息技术服务有关的除供需双方之外的组织机构或个人。3.5服务级别协议servicelevelagreement信息技术服务供方与需方之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。1 SJ/T 11691—20173. 6服务级别指标servicelevelindicator用于评估、衡量供方信息技术服务能力的参数。3.7服务级别目标servicelevelobjective服务供方承诺达到的服务级别指标的量化数值。4缩略语下列缩略语适用于本文件：SLA：服务级别协议（ServiceLevelAgreement）5SLA概述5.1SLA基本要求SLA的基本要求包括：a）SLA需遵从服务合同的相关内容；b）供需双方就SLA达成共识；c）根据信息技术服务的分类选择适用的SLA的要素和指标；d）SLA中的指标应易于使用、可理解和可度量。5.2SLA管理供需双方以一种受控的方式来管理与SLA有关的活动，包括对SLA框架的设计，对SLA条款的评审确认并签订SLA，执行SLA，评审SLA，并管理SLA的变更。5.3SLA应用指引拟定SLA时，供需双方应按第6章内容进行选择、裁剪和调整，形成供需双方共同认可的SLA（参见附录A)。6SLA要素6.1综述SLA中可包含必备要素和可选要素，必备要素是指对各类型信息技术服务的SLA都适用的要素，可选要素往往只适用于特定类型信息技术服务的SLA。必备要素包括：需方、供方、服务范围、服务内容、交付方式、服务期