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Copyright ? 2004 by 刘炬. All rights reserved. 第三讲人际沟通 第一页，共三十七页，2022年，8月28日 本章讨论内容 为什么人际沟通对管理者非常重要 为什么人与人之间需要沟通 人际沟通应该遵循什么样的准则 人际沟通行为理论介绍 为什么会产生人际冲突 如何解决人际冲突 第二页，共三十七页，2022年，8月28日 成功管理者 在组织中的晋升速度 有效管理者 根据他们的工作绩效及下属的满意度和承诺程度 主要的管理活动（Fred Luthans等研究了450名管理人员） 传统管理：决策、计划、控制 沟通活动：交换日常信息并处理书面资料 人力资源：激励、训练、管理冲突、安置、培训 网络活动：社交、政治活动、与外部交往 成功的管理者与有效的管理者 第三页，共三十七页，2022年，8月28日 第四页，共三十七页，2022年，8月28日 管理者的技能要求 技术技能 业务技能 人际技能 联络、处理、协调人际关系的能力 激励、诱导的能力 指导、指挥的能力 概念技能 洞察力、判断力、决策力 第五页，共三十七页，2022年，8月28日 技术技能 人际技能 概念技能 高层 17.9% 42.7% 39.4% 中层 34.8% 42.4% 22.8% 基层 50.3% 37.7% 12.0% 资料来源：《财富》杂志 第六页，共三十七页，2022年，8月28日 人际沟通的动因 归属动因 满足情感 实用动因 工具式沟通 探索动因 渴望认识和理解 第七页，共三十七页，2022年，8月28日 第八页，共三十七页，2022年，8月28日 第九页，共三十七页，2022年，8月28日 第十页，共三十七页，2022年，8月28日 第十一页，共三十七页，2022年，8月28日 人际沟通的基本行为准则 “社会交换理论”——乔治·霍曼斯 人际交往=利益交换 人际沟通的基本行为准则： 互惠互利、诚信相容 特点 非同步、不等量、多形式 第十二页，共三十七页，2022年，8月28日 人际分析理论——勃纳 目标 描述人际交往中人与人之间的相互作用 理解这种相互作用并更好的控制它 概念一：处理 两个或以上的人在沟通时所发生的相互作用 信息发送者的行为——处理的刺激 信息接收者的反应——处理的反应 人际沟通行为理论 ——处理分析理论 第十三页，共三十七页，2022年，8月28日 概念二：自我状态 每个人在沟通行为中具有三种不同的自我状态 在不同的情景下会自觉不自觉地应用不同的自我状态来进行沟通 自我状态是每个人的个人记忆和经历的反映 人际沟通行为理论——处理分析理论（续） 第十四页，共三十七页，2022年，8月28日 父母自我状态(P-Parent) 来自——四五岁是时对父母或长辈行为方式的记忆 特征——关心、控制、领导、制定规则 积极面——善于运用权利、支持、引导、帮助他人 消极面——主观主义、刻薄、抓住错误就训斥 常用语言——总是、应该、不要、必须 第十五页，共三十七页，2022年，8月28日 成人自我状态(A-Adult) 来自——十个月大以后的记忆和经历 特征——富有理智和逻辑性 积极面——思考后再做决定 消极面——缺少激情、易为思维定势所困 常用语言——我认为、能够、可以 第十六页，共三十七页，2022年，8月28日 儿童自我状态(C-Child) 来自——情感、感觉和反应等内部事件的记忆 特征——爱冲动、无常 积极面——好奇、积极追求、充满活力 消极面——缺少自控和自信、个人主义、任性 常用语言——我想、要是……就好了、偏要 第十七页，共三十七页，2022年，8月28日 P— P：各持已见，以我为主， 不易协调 A—A：平等对待，互相切磋， 取得协调 C—C：没有顾忌，既不作决定， 也不承担责任 P—C：居高临下，命令或斥责， 要求顺从 A—C：以理服人，期望与引导对方 p p A A C C PAC 的基本交往分析——平行处理与交叉处理 第十八页，共三十七页，2022年，8月28日 处理分析理论的应用 灵活、自觉地运用与调整自我状态 克服三种（ PAC ）自我状态分布不均衡和“自我状态固定”的状态 在人际沟通中培养成人状态的心理是至关重要的 第十九页，共三十七页，2022年，8月28日 人际沟通行为理论——自我表现理论 自我表现—人们自觉的印象控制过程 体验他人的角色 想象他人的反应 选择相应的行为 第二十页，共三十七页，2022年，8月28日 习得性自我表现 目的——寻求社会