沧县住宅小区一级物业管理服务标准.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 沧县住宅小区一级物业管理服务标准 一、 综合管理服务（一级） 范围：住宅物业小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。 服务内容 序号 服务标准 物业项目 具备条件 1 物业管理用房按标准要求配置，不低于总建筑面积的0.3%，（总建筑面积大于30万平方米的配置不少于900平方米）有物业办公室、档案室、客服接待室、仓库、会议室、业主委员会办公室等专属用房。 物业服务企业 2 营业执照等相关资质资格应符合相关法规和物业服务合同的要求，在财税、收费等执行相应规定，运作规范，账目清晰。 3 日常服务应符合物业管理相关法规以及物业服务合同的约定，建立标准化管理与服务质量体系。 4 企业具备服务项目远程控制能力，能够做到及时接待处理客户投诉。 5 响应号召开展党建和参加相关行业协会组织的活动。 6 有建筑工程和机电设备专业技术人员，并具备相应的初级以上技术职称资格。 物 业 管 理 项 目 机 构 设 置 服务 场所 7 设置客户服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、计算机、网络等办公设施设备，办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。 8 在服务接待中心公示： （1）物业服务企业执照及相关资质证书。（2）按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准等相关信息。（3）项目负责人及主要服务人员照片。（4）工作时间，办事制度、办事纪律。 人员 要求 9 客服主管以上管理人员接受物业管理协会年度培训考核，达到相应物业管理业务能力（项目经理有中专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历并有1年以上项目经理任职经历）。 10 水、电等特种作业专业操作技术岗位员工具备相应技术能力，均应持有专业部门颁发的有效证书上岗。 11 从业人员分岗位统一着装，规范佩戴标识，行为规范，仪表整洁，文明用语，严格遵守操作规程及保养规范。 12 项目配备专职客服主管，根据小区规模配备相应的物业客服员人数，为业主提供亲情式关怀与服务，60分钟内快速响应。 项目 档案 管理 13 物业服务合同签订规范，按相关规定备案。备案手续有存档。 14 有承接查验备案手续，符合物业管理相关法规要求，备案手续存档。 15 业主管理规约签字确认存档。 16 物业管理档案资料齐全：包括物业竣工验收档案、设备管理档案（电梯、消防、供水、供电等）、业主和使用人资料档案（有房屋质量保证书和房屋使用说明书、交房查验手续、业主信息等）、装饰装修档案、物业租赁档案、日常运行档案、内部管理档案等，装订规范、保管完善。 17 设专属档案室，布置标准规范，有防潮、防鼠、防火措施；有完善的档案管理制度，有检索目录;保密和借阅等制度上墙。 18 配备档案管理人员，运用计算机对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。 日 管 理 与 服 务 客 户 服 务 19 在小区显著位置设置公共信息栏，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准，进行物业管理服务相关知识宣传和服务活动报道，每季度至少更新1 次，每季 度公示上季度主要工作计划完成情况及本季度主要工作计划。 20 每天12小时有管理人员接待业主和物业使用人，在显著位置公示 24 小时服务电话，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复回访不超过6小时，。 21 处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率和有效投诉处理率100%。建立投诉台账，投诉回访率 100%。 22 实行24小时报修值班制度，水、电等急迫性报修30分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。由专项服务企业负责的，发现问题及时告知相关单位。建立报修台账，报修回访率100%。 23 社区文化建设：配合社区居委会相关工作，参与社区文化建设，重要节假日前组织安全检查和进行美化装饰。每年开展文体活动项目不少于2项次。多种形式开展物业管理知识宣传活动，开展设备开放日等活动每年2次以上。 24 意见征询：及时听取意见和合理化建议并及时回应，设置征询意见箱；业主或使用人提出的意见、建议、投诉在三日内回复。设经理接待日，项目经理应利用节假日时间每季度组织1次现场接待咨询，与业主座谈交流沟通。 25 满意度调查：以书面方式征询业主对物业服务的意见，每年不少于2次，调查覆盖率