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客户关系管理习题与答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、()是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和 A、C服务步骤 B、A服务流程 C、D服务人员 D、B服务环节 正确答案：B 2、某公司的领导要求广告宣传重在强调质量，因此在设计广告宣传是应针对此心里状态形象地突出() A、B服务的水平 B、C消费者的口碑 C、A产品的质量特征和水平 D、D产品的新技术 正确答案：C 3、对职业道德的内涵理解不正确的是()； A、C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； B、A职业道德的形成过程是长期的； C、D职业道德通常没有实质的约束力； D、B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； 正确答案：D 4、售中服务的目标是为客户提供( ) A、B技术咨询 B、D资料提供 C、A性能价格比最优的解决方案 D、C免费试用 正确答案：C 5、企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为( ) A、巩固进入障碍 B、巩固退出障碍 C、制造进入障碍 D、制造退出障碍 正确答案：B 6、下列哪一项是简称是客户关系管理() A、OA B、CRM C、SCM D、ERP 正确答案：B 7、由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务