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客户投诉统计分析报告 04 月份各类顾客投诉及意见（含网络投诉、直接投诉到物业服务中心）共 27 宗，其中有效投诉 0 宗，网络投诉 8 宗，投诉到物业服务中心 16 宗，投诉到地产客户服务中心 1 宗，投诉到公司品质管理部 2 宗。 一、本月份客户投诉分类统计业户纠纷环境管理房屋管理地产相关综合服务安全管理设备管理其它合计 05036364270%19%0%11%22%11%22%15%本月投诉共有27 宗，占投诉总量前几位的依次是：综合服务、设备管理和环境管理的投诉。其中依次所占比例为：22%、22%、19%。 二、本月较为典型投诉的简介 0%19%0%11%22%11%22%15%业主纠纷环境管理房屋管理地产相关综合服务安全管理设备设施其它投诉类型投诉原因和内容简 介房屋管理无设备管理拥翠 3 座 2303 反映 P3 车库出入口的限高指示牌不相符； 安全管理晴润 3 座 1403 业主汤小姐反映 4 月 4 日到金色家园停车场，发现其购买的车位被他人占用了，于是让物业去处理，然后给其回复；但发现占用其车位的业主现出国未归，短期内无法移动这辆车；业主非常气愤，因为其购买的车位被他人占用，自己却一直在交管理费；要求给予答复；业户纠纷无环境管理部分业主反映金霞与晴润之间的水池，晚上花园水池青蛙叫声大，影响休息；综合服务业主反映于 20097 早上 10 点 20 分出去时看见晴润一座旁边的消防门打开,然 后看见一辆货车直接停在晴润一座楼下卸家私.直到 11 点才开车走的,整个过程就塞住了消防通道.认为我们的服务不能一视同仁，要求给予答复.地产相关业主反映金色家园没有醒目的招牌，所以如果是亲戚朋友过来寻找较困难；所以，希望万科对于这个招牌事件，把金色家园和金御华府都一起考虑。 其它部分业主（如：金虹 6 座 703）反映电费有异议；三、本月投诉分析及改善措施从数量上看，本月投诉共有 13 宗，占投诉总量前几位的依次是：地产纠纷、环境管理、房屋管理、业主纠纷、其它方面的投诉。其中环境管理占 38%， 地产纠纷占 31%，其它占 10%。 （一）针对晴润 3 座 1403 业主汤小姐反映 4 月 4 日到金色家园停车场，发现其购买的车位被他人占用了，于是让物业去处理，然后给其回复；但发现占用其车位的业主现出国未归，短期内无法移动这辆车；业主非常气愤，因为其购买的车位被他人占用，自己却一直在交管理费；要求给予答复的安全管理问题，服务中心采用了如下措施： 片区客户助理接到汤小姐投诉车位被占用，及时现场核实，一方面积极寻找车主。 另一方面及时安排技术人员在其车位上方悬挂“私家车位，请勿占用”的牌子。因车主国外出差，估计 10 号左右会回来，再将车开走，及时将此消息告知汤小姐，她强烈要求物业赔偿损失，遭到张书英的婉拒。 4 月 11 日中午汤小姐在其车位上安装护栏，接到此信息后，服务中心经理、客服主管及客户助理及时赶到现场，与业主进行沟通，化解怨气；并表示，服务中心后续会要求车场巡逻岗加大管理力度，尽最大努力杜绝车位被他人占用现象； 业主表示接受；（二）关于业主反映金色家园没有醒目的招牌，所以如果是亲戚 朋友过来寻找较困难；所以，希望万科对于这个招牌事件，把金色家园和金御华 府都一起考虑的地产相关类问题： 及时向业主解释，对于其提及的建议，已向相关部门反馈，客户关系中心也会密切关注此事的处理进展。并建议业主留下其的联系方式或者具体房号，以便我司及时沟通；（三）关于部分业主反映金霞与晴润之间的水池，晚上花园水池 青蛙叫声大，影响休息的环境管理问题，服务中心主要采取了如下措施： 及时知会环境主办张建波加强对此地的驱蛙处理；并将处理措施向业主反馈， 其表示认可；（四）针对拥翠 3 座 2303 反映 P3 车库出入口的限高指示牌不相符 的问题上，物业服务中心采取了如下措施： 区域客服助理及时电话联系邓先生，其表示在装修，地下车库入口处显示的标高为 2.3 米高，而下面却只有 2 米高，造成装修材料只能堆放在小区外很远的位置，搬运非常不方便，要求能将车开进小区的露面停车位上搬运材料和家私。通过与其沟通物业的管理，业主表示同意。 （五）关于业主反映于 20097 早上 10 点 20 分出去时看见晴润一座旁边的消防门打开,然后看见一辆货车直接停在晴润一座楼下卸家私.直到 11 点才开车走的,整个过程就塞住了消防通道.认为我们的服务不能一视同仁，要求给予答复的综合服务类问题： 区域客服助理及时经了解情况，并向业主解释，2009 年 4 月 7 日上午,晴润一座有业主需搬运家私出小区,因其联系搬家的车辆过高,无法进入地下车库；同时搬运物资较为沉重，现场安全员本着人性化的管理,打开了旁边的消防门，以便其尽快搬运；由此对业主造成的不快，表示歉意！并留下区域