医院财务部投诉接待制度.docxVIP

医院财务部投诉接待制度 1.目的 认真听取病人和家属的意见，持续改进工作质量，更好地为病人服务，提高病人对医院的满意度。 2.依据 《XX市综合性医院管理评估标准》（SHAS-2007）《信访条例》 3.适用范围 财务部 4.职责 4.1投诉接待员负责接待、查证、协调、答复投诉人。 4.2科室质控员与投诉接待员负责根据投诉内容进行分析、讲评、整改提高。 4.3部长负责协调、处理。 5.内容 5.1设专人负责接待投诉服务，受理病人和群众来信、来访、来电和其他邮件等投诉。 5.2接待与处理 5.2.1投诉接待员对投诉内容进行核实;根据投诉内容及时查证、查实后及时反馈，保证接待的质量。 5.2.2根据投诉内容将投诉材料交由部门负责人批示后处理。 5.2.3涉及多部门的问题，提请部门负责人进行协调。 5.2.4对投诉进行处理后，在规定期限内答复投诉人，并将处理结果书面告知投诉终结部门，同时登记投诉接待记录簿。 5.2.5投诉内容涉及流程、制度等方面，进行专题整改;涉及服务态度方面的，根据投诉性质对当事人作出处理，进行教育，避免类似问题再次发生。 5.2.6 有整改方案跟踪落实记录。