【人员管理】面对员工的顶撞，管理者应该怎么做？.pdfVIP

在企业的经营管理活动中，领导者与员工在大部分时间内都可以和谐相处，但有时 也存在被员工顶撞的情况。员工顶撞领导者的场面往往非常尴尬和难堪，尤其是双 方在公开场合互相指责，甚至大打出手。 可以说，员工顶撞领导者，对双方而言都是毫无必要的，结果大多都会两败俱伤。 虽然员工主观顶撞行为的发生节点、频率及程度是难以控制的，但是领导者提高自 己的危机事件处理能力，及时有效地化解员工的顶撞行为，是完全可以做到的。 因此，要想成为一名优秀的领导者，必须要对员工的顶撞行为有化解之策，以防不 时之需，具体可以尝试如下方法： 分类处理，区别对待 领导者遭遇员工顶撞无非是两种情况：一是因公，二是因私。对于公和私这两种情 况的顶撞行为，领导者要做到分类处理，区别对待。 若员工是因公而顶撞，说明员工的出发点是好的，只是方式方法采取不当。那么对 于领导者来说，需要秉公对待，不可夹杂私心、私利，亦不可与员工针尖对麦芒。 最好的方式是领导者与员工就事论事，如果员工提的建议中肯合理，能采纳的就采 纳，不能采纳的也要说清楚原因，切忌立即直接否定员工。 若是员工因私而顶撞，那么领导者需要判断员工的意图。对于员工因为个人利益未 得到满足，能够当场给予解释答复的就尽快答复，不能立即答复的，可以承诺事后 调查，给予答复。当然，对于员工违背原则的要求，应当立即予以拒绝和驳斥，不 可逾越纪律底线和道德原则。 因人制宜，化干戈为玉帛 员工顶撞领导者不是一蹴而就的，而是一个逐渐演变的过程，往往是从小到大、从 隐到显、从萌芽到激化。同时，员工对领导者的顶撞还与领导者或单位的决策、特 定的事件有关联，因此领导者需要因人制宜，具体问题具体分析，化干戈为玉帛。 1、积极沟通，以理服人 员工顶撞领导者的重要症结是双方沟通不及时、不主动。可能存在双方都冷淡对 待，或是一方积极主动而另一方消极被动，这就极容易导致“旧恨未解，新仇又 结” ，愈闹愈僵，难以收拾。 领导者作为上级，应该主动和员工沟通交流，消除员工的误解。当然，沟通交流的 方式有很多，既可以在办公室直接面谈，也可以用邮件间接沟通。 不论采用何种沟通方式，被顶撞的领导者都不可强词夺理、夸夸其谈，也不可以用 强硬手段迫使员工屈服。正确的做法是攻心为上，领导者要对员工摆事实、讲道 理，对其错误的地方更要耐心解释、细心说明，做到动之以情、晓之以理，让员工 心悦诚服。 2、泄“洪”排“沙” ，以静制动 员工顶撞领导者有时是出于一种怨气或怒气，那么领导者可以采取合理的方式和渠 道，让其尽情宣泄这种负面情绪。员工在宣泄情绪的时候，可能会有语气加重，用 词过粗，甚至过火走板的情况。 作为领导者可以让其尽情的发泄完毕，在其心情平静后，选择一定的时机和方式帮 助其明辨是非，进行批评或引导。通常情况下，员工发泄之后，情绪会稍显舒畅， 这也表明了员工把领导者当作主心骨，寻求的是一种对领导者的情感依托和心理依 赖。宣泄完毕，雨过天晴。 员工顶撞领导者的时候，往往伴随有激烈言辞甚至夸张的肢体语言，被顶撞的领导 者需要保持情绪克制。由于有些员工本来就是性格暴躁激烈，故意惹你生气、动肝 火。 这个时候，领导者要以静制动、以柔克刚，避免硬碰硬，待其火气渐息，再言轻意 重地指出其不足之处，让其明白事理、通晓情理。领导者选择以静制动的策略，可 以使员工的顶撞仿佛是一拳打在棉花上——有劲使不上，有效避免了矛盾的扩大化 和顶撞的激烈化。 3、旁敲侧击，严正批评 有的员工认为自己有靠山、有背景，轻视甚至忽视上级领导的存在，有的员工认为 自己年龄大、资格老，对年轻的领导者不屑一顾，还有的员工认为自己无欲无求， 不把领导者的工作安排当回事。这些人遇到领导批评时，往往敢于和领导顶撞，认 为领导者不敢也不能把他怎么样。 领导者对待这种类型员工顶撞的时候，要敢于仗义执言，不可轻易让步，既要从正 面对其做出指正批评，也要从反面对其旁敲侧击，言在此而意在彼。 当然，有极个别的员工因为个人私利没有实现，故意向领导者找茬，明明自己不在 理，还强词夺理，存心制造麻烦来刁难领导者。对于这种员工的无理顶撞，领导者 要挺起腰杆不能妥协，义正言辞地对其进行严肃批评。严重者，要通过上级部门及 领导者对其进行教育谈话。 勿以权势压人，充分尊重员工 在日常工作中，如果领导者对下级厚此薄彼，不能一视同仁地对待，在职务升迁、 培训学习、加薪等方面搞小动作，执行的标准有偏颇，具体操作上不讲奉献、不讲 风格、不讲制度，上下级就会产生