医院病人综合满意度测评制度.docxVIP

医院病人综合满意度测评制度 1.目的 满意率测评是医院精神文明建设的一项常规工作，是病人及家属对医院医疗服务工作的客观评价，有利于医院持续改进，保证医疗服务质量不断提高。 2.依据 《上海市综合医院管理评估标准》（SHAS-2007） 3.适用范围 本院 4.职责 精神文明办公室每月定期按照满意度测评表对窗口和病房进行测评，向病人询问了解情况，检查过程要认真、负责，发现问题及时解决，并督促整改。 5.内容 5.1培训：精神文明办公室对文明监督员、满意度测评人员以授课、会议等形式进行培训，培训的内容包括测评及统计相关知识，了解每次测评的重点及主要关注的问题。 5.2 测评 5.2.1院内病人满意度测评 5.2.1.1 测评对象：门诊病人和住院病人。 5.2.1.2测评形式：门诊病人：文明监督员在现场对话或现场问卷调查;住院病人：在出院前填写问卷调查，结账时交于出入院结账处;医院抽查现场问卷调查。 5.2.1.3测评频率：每月一次。门诊病人每个窗口测10位病人;住院病人病房覆盖率为100%，医院抽查1%。 5.2.2 出院病人满意度测评 5.2.2.1测评对象：出院病人。 5.2.2.2测评形式：将问卷调查发信至病人家中，请病人或家属填写后回寄。 5.2.2.3测评频率：每季度一次，覆盖率为10%。 5.3数据统计、分析文明办将院内病人和出院病人满意度测评度的结果进行汇总，分析满意度测