基于网络文本分析的古藏殊华客栈服务质量评价研究.pdf

产业与科技论坛 2023年第22卷第1期 基于网络文本分析的 古藏殊华客栈服务质量评价研究 □翟蕾 【内容摘要】随着近年来客栈行业的不断发展,客栈的服务质量问题逐渐被人们所关注 。本文通过在线评论的方式了解客栈服 务质量，以拉萨市城关区古藏殊华客栈为研究对象，运用ROST Content Mining6软件分析工具，对携程旅行网的顾 客在线评论信息进行整理和分析，从基础服务、设施设备、卫生环境、体验感知四个方面对服务质量评价进行研究。 【关键词】服务质量;在线评论;客栈服务 【基金项目】本文为西藏大学大学生创新训练项目 “顾客感知视角下拉萨城关区藏式客栈服务质量提升研究” （编号： 202210694022）成果。 【作者单位】翟蕾，西藏大学 一、 研究背景 1可知,古藏殊华客栈在线评论网络图中以 “酒店 ” “服务 ” “房 在 《国务院关于加快发展旅游业的意见》中提到要将西 间 ”“特色 ”为主要词汇，在顾客感知视角下，选择消费这家客 藏建设成为国际著名的旅游胜地，同时随着居民收入和闲暇 栈的原因是客栈的设施设备等方面达到酒店的标准 ;房间方 时间增多，赴藏旅游的人数也逐年增加 。入藏旅游者对住宿 面是客栈房间卫生安全等方面达到消费者的预期服务质量标 需求呈现出多样化趋势,而客栈注重突显当地的藏文化和风 准 ;服务方面提供应有的服务或者是超值服务等 ;特色方面是 土人情，可以满足旅游者个性化的体验需求 。在客栈数量不 客栈的建筑风格和环境氛围具有藏式特色，四个主要词汇和 断增加的情况下，竞争的重心由数量向质量转变，而在顾客 其他要素共同构成了古藏殊华客栈在线评论语义网络。 感知视角下，服务质量水平的高低成了权衡一家客栈是否值 得消费的重要标准 。唐燕（2019）以泸沽湖的真美里格客栈 为研究对象，对携程网上的在线评价信息进行服务质量的内 容分析⑴ 。邓定宪（2017）通过分析顾客在OTA的评论，分 析得出提升民宿客栈的服务质量是民宿客栈业可持续发展 的关键因素［2］ 。本文选择携程旅行网的古藏殊华客栈在线 顾客评论作为研究服务质量的客观可靠的数据来源基础，借 鉴冯晓兵［3］的研究成果，根据顾客评论的内容,从基础服务、 设施设备、卫生环境、体验感知四个方面来分析顾客对该客 栈服务质量的评价。 二、 研究过程 图1 古藏殊华客栈服务质量文本语义网络 本文选取古藏殊华客栈在携程旅行网上的预订渠道，首 （资料来源：作者根据相关资料整理） 先运用网络爬虫技术抓取携程旅行网上的古藏殊华客栈的 （二）在线服务质量评论高频词汇分析 。将抓取到的顾 1871条在线顾客评论信息，使用ROSTCM6. 0内容挖掘软件 客在线评价词汇文本导入ROST CM6软件中，进行词频分 进行筛选、剔除重复评论或无效评论最终获取1783条有效 析，再过滤掉无意义的字词从而获得过滤后的高频词 。根据 的在线顾客评论,再对采集到的文本进行提取和挖掘,绘制 古藏殊华客栈经营的实际情况,将排名靠前的高频词进行分 客栈在线评论语义网络,并将得到的高频词语进行服务质量 类，大致可以分为基础服务、设施设备、卫生环境、体验感知 组成部分的分类整理，然后对分类主题进行详细的分析，最 四类,详细内容如表1所示。 后进行总体的情感分析。 表 1古藏殊华客栈