2023年专升本考试大纲 酒店管理概论.docVIP

第一章 酒店概述 一、考核知识点 1. 酒店的类型 2. 酒店组织架构图 二、考核要求 1.识记 商务酒店的定义 2.理解 常见的酒店类型 3.应用 画出大型酒店组织架构图，各部门的业务范围。 ? 第三章 国际著名酒店管理集团简介 一、考核知识点 1. 国际著名酒店管理集团 2. 万豪国际集团 二、考核要求 1.识记 （1）国际著名酒店管理集团 （2）万豪国际集团主要品牌 2.理解 凯悦酒店集团、洲际酒店集团、希尔顿酒店集团主要子品牌 3.应用 万豪国际集团经营哲学 ? 第五章 酒店总经理 一、考核知识点 1. 酒店总经理的基本责任 2. 总经理的经营理念与管理哲学 二、考核要求 1.识记 酒店总经理的基本责任 2.理解 总经理的能力要求 3.应用 总经理的经营理念与管理哲学 ? 第六章 酒店人力资源管理 一、考核知识点 1.酒店员工的基本素质要求 2.员工培训的意义 3.员工激励 二、考核要求 1.识记 （1）酒店员工的基本素质要求 （2）员工培训的意义 2.理解 员工激励的方法 3.应用 酒店员工的基本素质要求 ? 第七章 前厅运营与管理 一、考核知识点 1. 前厅部的主要任务 2. 前厅部组织架构图及各班组的职能 3. 行政楼层 4. 总机服务 二、考核要求 1.识记 （1）前厅部的主要任务 （2）总台接待适当的报价方式 2.理解 （1）“金钥匙”服务 （2）行政楼层工作内容 3.应用 前厅部组织架构图及各班组的职能 ? 第八章 客房运营与管理 一、考核知识点 1. 客房部服务管理 2. 客房部卫生管理 二、考核要求 1.识记 （1）客房部的主要任务 （2）提升客房服务质量的途径 2.理解 （1）客房服务质量的基本要求 （2）客房卫生管理内容 3.应用 客房部组织架构图及各班组的职能 ? 第九章 餐饮运营与管理 一、考核知识点 1. 餐饮经营管理的内容 2. 餐饮部各部门的主要职能 3. 餐饮服务管理 二、考核要求 1.识记 （1）餐饮部的定义 （2）酒店菜单设计的原则 2.理解 餐饮部各部门的主要职能 3.应用 餐饮服务人员的素质要求 ? 第十一章 酒店安全管理 一、考核知识点 1. 酒店偷盗 2. 火灾的预防、通报及扑救 二、考核要求 1.识记 （1）偷盗的类型 （2）火灾的预防 2.理解 常用的灭火方法 3.应用 火灾发生时员工的职责 ? 第十二章 酒店宾客关系管理 一、考核知识点 1. 客历档案的内容 2. 大堂副理 3. 宾客沟通技巧 二、考核要求 1.识记 （1）客历档案的内容 （2）大堂副理工作“五忌” 2.理解 掌握与客人沟通的技巧 3.应用 处理客人投诉的程序和方法 ? 第十三章 酒店市场营销 一、考核知识点 1. 客房定价法 2. 超额预订 二、考核要求 1.识记 （1）影响客房定价的因素 （2）国际酒店通行的几种计价方式 2.理解 预订渠道 3.应用 超额预订及其处理 ? 第十六章 酒店业经营管理的发展趋势 一、考核知识点 1. 酒店服务发展趋势 2. 酒店管理新理念 二、考核要求 1.识记 （1）酒店服务的发展趋势 （2）一线员工应得到充分授权 2.理解 酒店业发展绿色化 3.应用 员工第一“以人为本”