DB35T 1475-2014加油站加油服务规范.docxVIP

ICS 03.080.30 A 12 福 建 省 地 DB35 方 标 准 DB35/T 1475—2014 加油站加油服务规范 Standard of service station refueling service 2014 -12-29 发布 2015-03-02 实施 福建省质量技术监督局 发 布 I DB35/T 1475—2014 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 经营条件 1 5 服务环境与设备设施 2 6 服务人员 2 7 人工加油服务 2 8 自助加油服务 3 9 服务质量要求 3 10 安全管理 4 11 服务监督与改进 4 附录 A(资料性附录) 文明用语、服务忌语 5 附录 B(资料性附录) 引车手势规范 6 II DB35/T 1475—2014 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编制。 本标准由中石化森美(福建)石油有限公司提出。 本标准由福建省商务厅归口。 本标准起草单位：中石化森美(福建)石油有限公司、福建省标准化研究院。 标准主要起草人：郝国强、刘成勇、刘兴林、王九宁、孙惠民、王芸、韩丹、叶鹭生、林浦生、 翁其旺、蔡孝武、陈涛、张逵。 1 DB35/T 1475—2014 加油站加油服务规范 1 范围 本标准规定了加油站加油服务的经营条件、服务环境、服务设施设备、服务人员、人工加油服务、 自助加油服务、服务质量要求、安全管理、服务监督与改进等内容。 本标准适用于福建省内从事成品油零售业务的加油站(不含加油站便利店或提供其它服务的场所)。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 50156 汽车加油加气站设计与施工规范 SB/T 10591-2011 加油站服务技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 加油站 service station 具有储油设施，使用加油机为机动车辆油箱加注汽油、柴油等的专门场所。 [SB/T 10591-2011, 3.2] 3.2 自助加油站 self-service station 分为全自助和半自助加油站两类。全自助加油站是指在营业期间所有的加油机全部实行自助加油的 全站式自助加油站；半自助加油站是自助加油与人工服务加油相结合的加油站。 [SB/T 10591-2011,3.3] 3.3 自助加油区 self-service zone 在加油站内具备相应安全防护设施，可由顾客自行完成车辆加注燃油作业的区域。 4 经营条件 4.1 加油站应符合 GB 50156、SB/T 10591-2011 以及有关技术规范的要求。 4.2 取得《成品油零售经营批准证书》、《危险化学品经营许可证》，办理工商、税务登记手续。 2 DB35/T 1475—2014 5 服务环境与设备设施 5.1 作业场所整洁、卫生，无明显油污。 5.2 加油机、消防器材、标识标牌等设备设施保持完整有效，整洁。 5.3 加油站宜设立公共卫生间，并保持卫生间清洁。 5.4 保持照明灯具及油品标识灯箱完好，工作环境明亮，营业间照度均匀。 6 服务人员 6.1 职业资质 上岗人员应掌握岗位技能知识,并持资格证书上岗。 6.2 仪容举止 6.2.1 着装统一 6.2.1.1 员工上岗穿着统一的防静电工作服、鞋。 6.2.1.2 衣裤拉链到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。 6.2.2 仪表端庄 6.2.2.1 男性员工头发不过耳、不蓄胡须，无大鬓角。 6.2.2.2 女性员工长发束起，不化浓妆，饰物得当。 6.2.2.3 保持良好的个人卫生习惯，不留长指甲，不染彩甲。 6.2.2.4 员工上岗时工作服保持干净、无明显油渍、污迹及破损。 6.2.3 举止得体 6.2.3.1 精神饱满，主动热情，表情自然，微笑服务。 6.2.3.2 员工站姿正直平稳，不依靠墙柱、加油机等；不双手插兜、抱肩、拢袖、叉腰。 6.2.3.3 员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。 6.3 文明服务 6.3.1 接待顾客使用文明用语，提倡使用普通话。 6.3.2 接待顾客称呼恰当，用词准确。 6.3.3 不对顾客讲忌语，文明用语与忌语使用的示例参见附录 A。 7