医美整形医院顾客回访预约步骤标准.doc

医美整形医院顾客回访预约步骤标准 所谓跟踪方式采用先紧后松的原则 时间间隔设置以初次咨询时间间隔为1.3.5.7.11.15.21.30为原则。 跟踪数据然后找到的规律如下（以下是指已正常通话次数）： 第一周：联系顾客3次（建议:1次短信+2次电话或者2次短信+1次电话） 第二周：联系顾客2次（建议：1次电话+1次短信） 第三次：联系顾客1次 （建议：电话） 第四周：联系顾客1次 （建议：电话） 回访时，注意根据顾客的作息时间，如果联系不上，可换时间段，换手机，换微信，QQ。顾客方便的方式联系。 第一次通话后，注意收集顾客基本资料，作息时间，职业。意向顾虑等等，为后期的回访，邀约收集有利的信息。 根据是否留电设置的回访 1.明确预约时间 2.未明确预约时间 根据预约时间： 预约1周以内：联系顾客3次 （建议:3次短信+2次电话） 第1天第2天短信： 挂机短信 （告知顾客医院地址，咨询医生也就是自己的联系方式，强化顾客对医院对咨询医生的印象） 可以有一点关心，节假日问候，天气提示等 继续强化顾客印象 第3天电话， 做好客情维护（赢得顾客信任） （第一次电话沟通） 关注顾客动向（是否有顾虑，是否多家比较， 更深次了 解顾客 信息（消费能力，意向，作息时间） 第5天提醒预约： 电话联系，提醒预约，确定预约具体时间，告知来院路线。实在联系不上，用手机短信，微信，QQ 第6天：跟踪到院 求美者一般最佳的预约时间也是一周之内 ，时间越长，顾虑和对比就会越多 ，欲望也会淡。 预约1周以上： 第1天，第2天短信：人文关怀，医院品牌，项目特色 电话回访（第三天）：将网络解决不了的疑问再次解决引导，让顾客对医院的印象加深。发现顾客的顾虑，动向。顺势引导。 短信 （一般第5，7天，节假日）常规的人文关怀，问候短信，节假日祝福，项目特色，医院品牌，微信联系） 提醒预约 （内容:确定到院具体时间，来院路线 ，如果电话联系不上，换手机打，换时间段打，联系不上，短信温馨提示） 跟踪到院（根据顾客沟通情况，时间安排等，节假日） （未按时到院的顾客，联系不上的，隔天进行，未上门原因了解 常规跟踪） 常规的 第1天 挂机短信 （从网络上到手机，让顾客记住你，并且能够找到你） 您好，王女士！我是之前跟您网上沟通的，凤凰整形医院的某某医生，这是我的手机号码您可以保存下，手机号码也是微信号 你可以添加一下 方便后期联系沟通 ，需要预约或者进一步了解都也可以直接联系。我院地址是在晋城市建设北路1370号。….. 第2天人文关怀 短信主要：让顾客了解整形医院 项目的特色 关怀顾客 ，天气问候，节日祝福，健康常识等。 第3天电话： 这次回访加上前期的网络沟通，可以确定顾客的意向以作息时间，消费能力等。条件成熟，即可试探性，邀约顾客来院。如果因为顾客工作，天气等，不要强邀，引起顾客反感，企图明显暴漏。 第5天。视情况而定，如果上一次遗留下问题，需要电话沟通，或者是上一次没有联系上。可以电话联系，如果是不必要电话，可以短信联系，微信，QQ辅助跟踪。 通过微信营销，每天定时发送活动内容，，项目特色，健康美容常识； 同时也可以做为联系的方式，在顾客方便的时间进行沟通，排除疑虑，建立信任，预约门诊; 及时掌握顾客动态，消费习惯，兴趣爱好。作息时间等 第7天。根据前面沟通的情况，可以尽早的邀约来院，毕竟是冲动消费，容易夜长梦多。但是一定是条件成熟，不要强邀强约。邀约点：来院设计，专家坐诊，同类顾客复查（同项目，同样顾虑，如某女士。产后通过吸脂，丰胸，重拾自信，职场高升的案例），优惠活动等 除了常规的人文关怀，跟踪到院。最重要，也是最难的是根据顾客情况，正确设置回访计划，重点掌握最佳跟踪时间，和方法。 需要学会分析顾客情况，找出抗拒点（顾客的顾虑是什么，）。这是回访过程中最重要的。