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客诉处理技巧培训ppt课件 当前第1页\共有41页\编于星期日\22点 什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧 当前第2页\共有41页\编于星期日\22点 顾客对我公司的有关服务工作或商品方面的问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。 当前第3页\共有41页\编于星期日\22点 顾客对自己期望没有得到满足 当前第4页\共有41页\编于星期日\22点 服务质量的问题 规章制度的问题 服务技能、服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现问题 客户投诉的原因 当前第5页\共有41页\编于星期日\22点 求补偿的心理 解决问题的心理 求尊重的心理 求重视的心理 求发泄的心理 求兑现和合理解释 客户投诉的心理 当前第6页\共有41页\编于星期日\22点 认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 消除问题不再发生 让某人得到惩罚 不满的顾客想得到什么 当前第7页\共有41页\编于星期日\22点 什么是客诉 怎样正确看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧 当前第8页\共有41页\编于星期日\22点 100个不满意的顾客中 4%向你投诉——正确处理 他们会再回来 96%不向你投诉——他们绝不回头 当前第9页\共有41页\编于星期日\22点 处理得当：75%的顾客下次还会购买 1.告诉9个人以上 2.下次不再购买 3.对品牌形象产生负面影响 处理不当： 当前第10页\共有41页\编于星期日\22点 ●对服务和品质有所期待 ●想再度光临 ●突显公司管理缺失的关键来源 ●给你的第二次机会 ●一个满意客户为你增加一个推销人员 ●开发一个新顾客比保持老顾客多5到6倍精力 当前第11页\共有41页\编于星期日\22点 还应该做到 ●真心体会顾客的抱怨 ●站在顾客的角度考虑问题 ●顾客的抱怨并不是针对你 ●处理顾客抱怨要有诚意 当前第12页\共有41页\编于星期日\22点 什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧 当前第13页\共有41页\编于星期日\22点 总原则：先处理情感，后处理事件 当前第14页\共有41页\编于星期日\22点 危机 严重投诉 一般投诉 潜在投诉 投诉处理原则—时效性 ●重视每一次和顾客接触的机会 ●在抱怨扩大之前解决问题不要让投诉升级 当前第15页\共有41页\编于星期日\22点 投诉处理原则—同理心 ●以你希望被对待的方式对待顾客 ●绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ●对你发火，但你只是倾诉对象 ●让顾客知道你明白他们的感受 ●说对不起，不是认错，只是：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 当前第16页\共有41页\编于星期日\22点 投诉处理原则—双赢共利 双赢共利 顾客的需求 公司的要求或利益 当前第17页\共有41页\编于星期日\22点 面对顾客投诉的心态准备 理解客户 承担责任 处理准备 ●了解顾客问题 ●站在顾客角度 ●表示同样感想 ●理解客户冲动 …… ●代表企业接受 ●代表企业处理 ●自身工作责任 ●主动处理抱怨 …… ●耐心、细心 ●冷静、忍耐 ●控制不良情绪 ●保持精神愉悦 ●视为工作挑战 …… 当前第18页\共有41页\编于星期日\22点 什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧 当前第19页\共有41页\编于星期日\22点 第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉并表示关心 第三步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 当前第20页\共有41页\编于星期日\22点 第一步：让顾客发泄 情绪 高昂 情绪 缓和 支持 行为 情绪 平静 问题 解决 ●不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 ●只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话 当前第21页\共有41页\编于星期日\22点 注意点1：仔细聆听 任何冲突的关键都在于你能否聆听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 当前第22页\共有41页\编于星期日\22点 注意点2：下列句型应避免使用 ●“你可能是不明白……” ●“你肯定弄混了……” ●“你应该……” ●“你弄错了……” ●“这不可能的……” ●“你别激动……” ●“你不要叫……” 当前第23页\共有41页\编于星期日\22点 第二步：充分道歉并表示关心 说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题 当前第24页\共有41页\编于星期日\22点 第三步：收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息 以便帮助对方解决问题 当前第25页\共有41页\编于星期日\22