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客户关系管理测试题+参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、影响服务质量的差距主要包括( )种。 A、3 B、4 C、6 D、5 正确答案：D 2、()是对客户满意度进行监视和测评的关键 A、C与客户的直接沟通 B、D问卷与调查 C、A从何处去获取客户满意与否的信息 D、B客户投诉 正确答案：C 3、服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程 A、C计划 B、B规模 C、D性质 D、A范围 正确答案：D 4、在进行客户服务策划时，要根据对产品()的因素分析选择适合客户服务活动的方案。 A、C企业环境 B、A销售环境 C、B营销环境 D、D经济环境 正确答案：B 5、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法( ) A、专职调查测试 B、试用测试 C、样本测试 D、问卷调查法 正确答案：A 6、一下哪项不是服务的特征() A、A服务是一个过程 B、C顾客参与服务 C、B服务是一个系统 D、D顾客亲自到服务场地 正确答案：D 7、优质服务的价值体现在() A、B衡量客户是否满意 B、C衡量服务人员是否专业 C、D衡量企业是否具有竞争力 D、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准 正确答案：D 8、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中( ) A、每班目标 B、每日目标 C、季度目标 D、年度目标 正确答案：A 9、()为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。 A、C成本曲线 B、A经验曲线 C、D分析曲线 D、B效率曲线 正确答案：B 10、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是( ) A、高依恋、低重复购买 B、高依恋、高重复购买 C、低依恋、低重复购买 D、低依恋、高重复购买 正确答案：D 11、( )是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。 A、保证性 B、反应性 C、可感知性 D、可靠性 正确答案：D 12、下列属于客户信息调查员的基本素质的是( ) A、丰富的情感 B、坚定的意志 C、敬业精神 D、业务素质 正确答案：D 13、费用低廉是如下哪种方法的优点( ) A、现场调查法 B、电话调查法 C、人员走访法 D、邮件调查法 正确答案：D 14、()形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。 A、A企业文化、 B、C企业总目标、 C、B员工培训、 D、D员工考核 正确答案：A 15、关注细节其实就是() A、C优质服务 B、A关注客户 C、B积极的心态 D、D持续改进 正确答案：B 16、客户关系管理的商业智能不包括的一个功能模块是() A、客户获得和客户动态分析 B、客户利润贡献度分析 C、客户满意度和忠诚度分析 D、个性化客户服务 E、客户流失分析 F、企业生产分析 正确答案：F 17、客户是基于()才投诉的 A、C不满 B、B产品 C、A态度 D、D失误 正确答案：A 18、岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是() A、B岗位设置的数目应符合最低数量原则 B、D设置客户服务岗位部门 C、C充分发挥领导魅力 D、A对岗位进行文字性的界定和说明 正确答案：D 19、电话投诉会给处理投诉带来一定的() A、D解压 B、A便利 C、C强度 D、B难度 正确答案：D 20、销售自动化模块运用各种IT 技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来() A、在线销售 B、电话销售 C、现场销售 D、移动销售 E、传真销售 正确答案：E 21、在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为( ) A、信度 B、广度 C、效度 D、公平度 正确答案：C 22、客户服务组织设计的思路就是如何进行组织设计的()过程。 A、C逻辑性 B、D实用性 C、A系统性 D、B程序性 正确答案：D 23、服务流程图的作用在于() A、B提高服务质量 B、A帮助企业从客户的角度来看问题 C、D方便客户 D、C规范服务流程 正确答案：B 24、()是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。 A、D服务质量 B、B服务反应 C、A服务行为 D、C服务保证 正确答案：D 25、倾听是使客户()的必不可少的步骤 A、A满意 B、C尊重 C、B忠诚 D、D友善 正确答案：A 26、帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是() A、“熟能生巧” B、“己所不欲，勿施于人”A C、“一叶障目” D、“有所为，有所不为” 正确答案：D 27、客户投诉处理可以减少客户巨变，并挽救频临临破裂的() A、D人际关系 B、B销售关系 C、C市场关系 D、A客户关系 正确答案：D 28、基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是( ) A、贴近客户 B、聘用客户喜欢的客服人员 C、关注细节 D、客户感动 正确