DB35T 1358-2013景区导览员服务规范.docxVIP

ICS 03.200 A 12 福 建 省 地 DB35 方 标 准 DB35/T 1358—2013 景区导览员服务规范 Service specification for tour-guide in tourist attractions 2013 - 08 - 01 发布 2013 - 11 - 01 实施 福建省质量技术监督局 发 布 I DB35/T 1358—2013 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由武夷山市人民政府提出。 本标准由福建省旅游局归口。 本标准起草单位： 武夷山市旅游局、泰宁旅游管委会、福建省标准化研究院、武夷山市质量技术监 督局、福建武夷山旅游发展股份有限公司、泰宁县质量技术监督局。 本标准主要起草人： 梁廉健、黄敏玲、程晓明、叶福开、杨少勇、林祎闽、邹杰春、熊居华、 林臻毅、江曼、黄志远、施璘、邹付善、黄月花、林友丽。 1 DB35/T 1358—2013 景区导览员服务规范 1 范围 本标准规定了景区导览员的相关术语和定义、导览员要求、导览员服务通用要求、导览员服务质量 评价与管理。 本标准适用于福建省景区导览员(讲解员、筏(排)工)服务。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 导览员 tour guide 持有经相关主管部门培训、考核合格后颁发的导览员岗位证书(限地方行政管辖范围内使用) ，接 受旅游企业委派，按照旅游合同或约定的内容和标准为旅游团(者)提供讲解、游览等服务的人员。 3 导览员要求 3.1 基本素质要求 3.1.1 政治素质 热爱祖国，自觉维护国家利益、民族尊严。 3.1.2 职业道德 讲文明， 遵守社会公德， 尽职敬业， 为旅游者提供热情周到的服务， 完成旅游接待计划所规定的各 项任务， 按照旅游合同的约定兑现旅游服务， 不得索取小费等违背游客意愿的行为， 维护旅游者和旅游 企业双方的合法权益。 3.1.3 技能素质 3.1.3.1 语言能力 应具备良好的语言表达能力， 使用规范的称谓和礼貌用语， 外语、普通话或地方方言语言能满足工 作岗位要求。 3.1.3.2 接待操作能力 应具备较强的组织、协调、沟通和突发事件应急处理基本能力。 3.1.3.3 知识要求 应掌握如下知识： a) 法律法规常识、旅游常识、政治经济和社会知识； 2 DB35/T 1358—2013 b) 景区的历史、地理、文化、民俗和宗教等相关专业知识； c) 基本的应急救助知识。 3.1.3.4 身体、心理素质 身体和心理素质应符合如下要求： a) 身体健康，无传染性疾病； b) 心胸开阔、善解人意、耐心细致，具有良好的观察和感知能力。 3.2 资质要求 3.2.1 应具备中专及中专以上同等学历，取得导览员岗位证。 3.2.2 每年应参加继续教育培训学习，学时不少于 36 小时。 3.3 仪容仪表 着装整洁、得体，举止大方、端庄，表情自然、诚恳。 4 导览员服务通用要求 4.1 准备工作 4.1.1 知识准备 景区导览员知识准备包括： a) 熟悉景区情况并掌握讲解内容所需的知识； b) 预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯以及禁忌等情况。 4.1.2 上岗准备 上岗准备包括： a) 接待游客前，导览员应认真查阅核实团队接待计划及相关资料，熟悉并掌握旅游团(者)的 总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等； b) 佩戴好导览员上岗证； c) 如有需要，准备好讲解器材； d) 需要发放的相关资料； e) 接待团队时所需的票证。 4.2 景区导览服务要求 4.2.1 接待开始时的服务 接待开始时的服务包括： a) 致欢迎词； b) 介绍自已及相关接待人员； c) 介绍游览行程安排、所需时间及注意事项； d) 表达希望获得游客积极配合的意愿； e) 表达愿意接受游客的意见和建议； f) 预祝游客旅游愉快。 3 DB35/T 1358—2013 4.2.2 游览前的导览服务 游览前的导览服务包括： a) 介绍本景区的简要情况，包括景点的历史背景、价值、特色； b) 介绍景区所在地的自然、人文景观和风土人情等相关内容； c) 提醒游客注意游览计划安排， 包括在景区停留的时间， 游览路线以及参观游览结束后集合的时 间和地点； d) 倡导文明旅游，保护生态环境。 4.2.3 游览中的导览服务 4.2.3.1 讲解内容 讲解应按旅游行政主管部门组织专家编写审定后的讲解词进行讲解， 没有统一讲解词的讲解应符合 如下原则： a) 符合景区的实际情况； b) 内容的取舍应以科学性和真实性为原则； c) 民间传说应有