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酒店管理实习报告 实习报告 姓 名: 周子涵 学 院: 旅游学院 专 业: 酒店管理 班 级: 08级8班 指导教师: 王 晖 1 青岛香格里拉大酒店实习报告 一 引言 自2010年7月20号至2011年1月20号，我在青岛香格里拉大酒店度过了难忘的半年实习时光。通过这半年的工作学习，了解了五星级酒店的部分运作流程，对酒店业的形势和发展有了进一步认识;同时自身也得到了锻炼，加强了工作能力，明白了责任心的重要性，提升了沟通、交际和协作能力;第一次充分地接触社会，在未来的规划中找到了更明确的方向，不断为自我增值，为以后的人生道路打下坚实的基础。 二 实习经历 (一)实习单位介绍 1、香格里拉酒店管理集团 香格里拉的美名， 来自詹姆士 ? 希尔顿的传奇小说《失落的地平线》。书中详述了香格里拉 :“一个安卧于西藏崇山峻岭间的仙境，让栖身其中的人，感受到前所未有的安宁。” 香格里拉酒店管理集团脱胎于由马来西亚“糖王”郭鹤年于1968年创立的郭氏饭店集团，并于1971年正式更名香格里拉，第一家香格里拉酒店位于新加坡。经过近40年的发展，已成为亚洲地区首屈一指的酒店管理集团，旗下66家饭店和度假村、2家俱乐部分布在14 个国家和地区，集团大约有35,000 名员工，其中有29家香格里拉酒店在中国开业，其中国区总部位于上海，全球香格里拉总部位于香港九龙。 2、香格里拉品牌 ? 时至今日，香格里拉己成为世外桃园的代名词。而香格里拉酒店集团的优秀服务及完美憩静的环境，正与这个弥漫着神秘色彩的名字源出一辙。 ? 香格里拉代表着豪华舒适的下榻环境、精致的美食以及热情好客的优质服务 ? 每家风格迥然的香格里拉酒店都显示了她独特的魅力与个性。这是那些一成 不变的酒店所无法比拟的。 3、香格里拉企业文化 香格里拉崇尚“以人为本”的管理风格，“热情好客香格里拉情”是我们的服务宗旨以及企业的经营核心。 2 我们的核心价值观是:尊重备至;温良谦恭;乐于助人;彬彬有礼;无私奉献;真诚质朴。 香格里拉的经营思想:香格里拉热情好客，亲如一家。 香格里拉的前景目标:成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选。 香格里拉的使命宣言:以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。 4、青岛香格里拉大酒店 青岛香格里拉大酒店于1997年8月正式开业，饭店位于青岛市香港中路，毗邻市政府和金融中心区， 前往国际机场只需40分钟车程。 饭店共有696间客房，分别位于青香阁和盛世阁两栋相互连通的大楼。青香阁的客房包括高级客房、豪华客房和套房。于2008年3月开业的盛世阁拥有196间客房以及13间酒店式公寓。盛世阁行政客房面积54平方米，所有客房都面向大海。 三间风格各异的的餐厅:一品堂自助餐厅拥有开放式的厨房，提供琳琅满目的国际自助餐;达芬奇意大利餐厅及酒廊，由意大利厨师奉献正宗意大利美食，并配以传统和现代葡萄酒。香宫中餐厅，提供精美的淮扬菜、粤菜及鲁菜。炫吧和大堂酒廊，则是轻松休闲的好去处。 饭店拥有一流的宴会及会议设施。在11个多功能厅可举行小型会议和研讨会，在2个大宴会厅可举办大型庆典活动。位于青香阁的大宴会厅可以容纳1650人，而位于盛世阁的盛世堂宴会厅可同时容纳2000人。 健体中心配备一流的健身器材，宽敞的25米室内温水游泳池，桑拿浴，蒸汽浴，让身心得到充分的放松。 总之，青岛香格里拉是一家运作成熟的五星级大酒店，除了能为客人留下难以忘怀的入住经历，其“我们是一家人”的对待员工的思想也促进了员工与企业的距离，在香格里拉工作的我们也感受到了如家一般的温暖。 (二)实习内容 1、实习部门:礼宾部 礼宾部隶属于前厅部，整个部门事务由部门经理负责，下设三位主管和三位代班帮忙处理各班次具体事务，工作岗位分别有门僮、行李员和机场代表。 门僮主要负责对进出酒店大堂门口的客人的迎送、问候和帮忙提拉行李以及与大堂内部同事的工作交接等。 行李员主要协助客人提拉行李、提供寄存服务，保证行李物品的保存和取出无误，完成客人委托代办的相关事宜等。 机场代表是在机场对酒店需要提供接送机的客人进行迎送，并及时帮助在机场的酒店客人。 3 主管和代班则负责酒店订车服务的提供和安排，以及保证个班次的工作交接，对客人和其他部门来电的回复和当天工作的管理和事务安排等。 2、工作历程 ?入职培训 刚进入青岛香格里拉大酒店，第一次放下学生的身份投入工作，一切对我来说都还很陌生，好在酒店对新员工都会安排入职培训，让新人有时间对自己的酒店和职业有初步的认识，从而慢慢消除了我们的紧张感。 通过入职培训，渐渐了解了香格里拉热情好客的待客之道和对员工无微不至的关怀，算是为正式进入岗位做好了心理准备。 ?踏入工作 正式进入工作岗位，