《酒店情景英语》课程标准.docVIP

《酒店情景英语》课程标准 一、课程的性质与任务 《酒店情景英语》是酒店管理专业的必修课。本课程的任务是培养学生运用英语提供饭店接待服务、接待外宾能力且能熟练的操作餐厅服务、前厅服务、客房服务等基本技能。在教学活动中，以学生为主体，以工作过程为导向采用任务驱动项目教学、情境教学、角色扮演等多样化的教学方法，注重发挥学生的主体意识，强调团队协作，注重在教学过程中学生的职业素养养成。 二、课程能力培养目标 （一）英语知识目标 1、学习英语中的语音正确发音。 2、学习名词、代词、形容词、动词等词性特征和用法。 3、学习时态的特征及用法。 4、巩固、扩大基础知识，发展听说读写的基本技能。 5、培养学生用英语进行日常交际的能力和自学能力。 （二）英语能力目标 1、听力能力要求：能基本听懂正常语速(每分钟140-180个单词)的一般旅游活动中的电话、对话等，并能结合具体语言环境，理解所听内容的深层含义。 2、阅读能力要求：能读懂一般难度的英语文章，阅读速度为每分钟90-120个单词，理解准确率在65%以上。? 3、口语能力要求：能够用英语介绍交流。语音、语调正确，语流基本连贯顺畅，表达基本得体。 4、英汉互译能力要求：能够翻译一般性旅游、酒店材料。能够承担一般性旅游活动中的口译工作。 5、词汇要求：认知词汇达到4,000左右单词，熟练掌握其中约3,000个词。? （三）专业能力目标 本课程的能力培养目标是学生能够用英语提供 1、 前厅服务能力 2、 餐饮服务能力 3、 客房服务能力 4、 商务中心服务能力 5、 康乐服务能力 6、 饭店商场服务能力 三、课程的教学内容 教学情境 教学内容 教学目标 相关知识 前厅服务 客房预订 应接服务 柜台接待 行李服务 礼宾服务 总台问询服务 电话总机服务 结账离店服务 处理客房预订业务能力 迎宾服务能力 处理入住登记与分房业务能力 行李管理与服务能力 解答客人问询能力 介绍饭店服务项目及设施能力 介绍当地旅游、交通概况能力 处理收银服务部事物能力 介绍当地旅游、交通概况能力 10.处理客情信息能力 房型、房类预定知识 信用卡、旅行支票、外币兑换等金融知识 观光、交通、购物、娱乐、餐饮等信息 了解饭店的各类服务设施及服务项目 电话接听礼仪 餐饮服务 餐厅预定与餐桌引座 西餐服务 中餐服务 房内用膳 问题与投诉处理 报菜名与价目，介绍菜肴的能力 帮助客人正确点菜能力 中、西餐摆台能力 托盘、上菜、斟酒、分餐能力 帮助客人结帐能力 按规程完成送餐服务能力 布置宴会能力 介绍我国主要菜系、菜种的风格 酒水服务能力 中式菜肴的一般知识 各式宴会的相关知识 熟知西餐菜点 各类餐具知识 西餐常用酒及其保管方法 客房服务 客房常规服务 客房个性化服务 处理客房特殊情况 洗衣服务 介绍示范客房设施设备操作能力 清扫各类房间能力 受理客人洗衣业务能力 接待来访客人能力 离店客人服务能力 识别、使用和保养各类清洁用具和清洁用品能力 客房的类型、布局等客房知识 礼仪知识 安全知识 各类布草的清洗，保养方法 商务中心服务 商务中心服务 能熟练操作电脑 会使用各种常见办公设备 能受理文字翻译业务 能提供各种交通工具时刻表查询及订票服务 能按客人要求办理快递服务 电脑及常见办公设备操作知识 会议知识 康乐服务 健身房服务 保龄球房/台球房/高尔夫球场服务 歌舞厅（KTV）服务 桑拿房服务 能熟练按程序接待客人，并按客人需求提供规范服务 能进行健身器材的日常保养与维护 能较好地应对客人的意外运动性损伤 健身器材的性能、作用、使用方法 知道各球类运动的基本常识，计分方法等 KTV设施设备相关知识 桑拿浴的卫生保健常识 饭店商场服务 饭店商场服务 能熟练按程序接待客人，并按客人需求提供规范服务 商品讲解、介绍、推荐能力 各种商品的性能、作用、使用方法等知识 了解各种商品的价格 四、课时安排 情境 一 二 三 四 五 六 理论学时 7 4 2 1 1 1 实践学时 7 4 2 1 1 1 理论学时 16 实践学时 16 总学时 32 五、实训内容与学时分配 序号 实　训　内　容 学时 备注 1 前厅服务 7 2 餐饮服务 4 3 客房服务 2 4 商务中心服务 1 5 康乐服务 1 6 饭店商场服务 1 六、教材及参考书目 （一）教材 名 称 作 者 出 版 社 出 版 年 饭店情景英语 吴云 学林出版社 2005，6 酒店英语 丁国声 上海交通大学出版社 2012.3 （二）参考书目 名 称 作 者 出 版 社 出 版 年 餐饮英语 刑怡 高等教育出版社 2003，7 宾馆英语900句 金臣忠 外文出版社 2000 现代酒店实用英语 傅慧 广东旅游出版社 2005 饭店旅游英语 陈卞知 外语教学与研究出版