卷烟商品营销师(五级)卷烟服务营销技能部分必背考点.pdf

陈乾鑫 2015 年9 月 1 / 8 卷烟商品营销师（五级）卷烟服务营销技能部分必背考点 第一部分 客户信息与分类管理 （8 分 ） 一、客户信息收集（5 技X ，P35 ） （一）客户信息收集的目的：1、基础业务 2、客户服务 （二）掌握客户信息的重要性 1、客户信息是企业决策的基础 2、客户信息是客户分类的基础 3、客户信息是客户满意的基础 ： （1 ）有效客户沟通 （2 ）差异化服务实施 4、客户信息是营销人员开展工作的基础 （三）客户信息的主要内容（5X,P38 ） 1、基础信息 （1 ）客户基本资料：店名、许可证号、地址、经营者、管理者、法人代表、联系方式、营业时间、门 头标识、经营设施类型等。 （2 ）业务处理相关资料：客户编码、标准分类、订单/配送区域、订单/配送周期、订单采集方式、结 算方式、送货方式、送货时间、拜访周期类型等。 2、经营信息 （1 ）经营者特点 （2 ）客户需求（3 ）满意度（4 ）终端网络布局整体情况 （5 ）零售客户的经营状况（6 ）零售客户的配合情况 二、客户信息管理（5 技X ，P39 ） （一）客户资料库的内容 客户资料库一般包括三方面的具体内容： 1、客户原始资料 2、统计分析资料 3、公司投入记录 （二）客户资料库的体现形式 1、客户名册 客户名册是有关公司客户情况的综合记录。客户名册由客户登记卡和客户一览表组成。 客户名册的优点：简便易行、费用较低、容易保管和查找使用。 客户名册的缺点：缺乏全面、客观和动态性 2、客户资料卡 3、客户数据库 其主要优点表现在：使管理大规模客户资料成为可能，资料信息易于更改复制，使客户信息的深度 挖掘成为可能。 在信息化时代的今天，客户关系管理系统已成为比较常用的客户数据库管理的呈现方式。 （三）运用客户数据库管理客户信息（5 技 Z ，P41 ） 1、客户数据库为深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向 2、运用客户数据库实现客户服务及管理的自动化 3、运用客户数据库实现对客户的动态管理 第二部分 服务实施 （12 分） 一、电话订货的准备（5 技 X ，P91 ） (一) 信息系统准备 1 ．登录并检查电话订货信息系统 2 ．接受信息并查阅报表 3 ．记录重点信息 (二) 所需资料准备 陈乾鑫 2015 年9 月 2 / 8 1.客户信息：基础信息、订货信息、送货信息等； 2.品牌信息：新品信息、货源信息等； 3.政策法规信息：专卖政策、促销策略等； 4.服务人员联系电话：客户经理、送货员等。 (三)其他准备 1.情绪调整 （1 ）学会欣赏和赞美 （2 ）营造良好的办公室环境 （3 ）进行适量运动 （4 ）学会换位思考 （5 ）善于肯定自己。 （6 ）积极寻求帮助 2.物品准备 (1)在桌上经常放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带，保持声音甜美； (2)在电话旁放置小镜子，提醒自己随时保持美好的笑容； (3)笔和纸，以便随时记录客户的问题和需要跟进的各种事项。 二、电话工作技巧（5 技X ，P93 ） （一）电话沟通技巧 1.运用标准话术营造职业形象 2.电话沟通中的六个要求 (1)保持吐字清晰。(2)让对方把话讲完。诸如“你能快点儿吗？我还有好多客户呢。”或者急迫地说 “还有什么？……还有什么”等等都是在明示或暗示客户快点结束通话。 (3)适当控制通话时间。(4)让客户感觉被重视。可以用“我知道、我了解、我会尽力”等字句以示 对客户的理解和重视，提升客户的好感度。 (5)不要提出让客户认错或道歉。 (6)为客户解决实际问题。当客户问到一些自己不懂的问题时，应 该如实告知客户，并表示稍后弄清楚后再告诉他，不能搪塞