ondettman热点如何改善停电期间用户体验4303 enhancing customer outage experience jason dettman热点如何改善停电期间用户体验.pdfVIP

分会场 4303 热点：如何改善停电期间的用户体验 InService 产品经理 Jason Dettman 2015 年 11 月 19 日 客户停电体验构成 基于其偏爱管理选择通知客户停电信息 停电通知 外部网页地图 停电区域的地理空间显示，以及官网更新 的恢复信息 启用实时情况影响恢复时间预测能力 恢复时间提前 为初步和综合评估技术自动化分配和数据 损失评估 捕获 利用各种渠道输入报告停电情况，包括语 停电报告 音、文本信息、网页及智能应用程序 停电通知流程 偏好管理 停电通知 客户沟通 偏爱管理包含客户希望 针对有计划或意外的停 基于客户的偏爱管理选 的联系方式，例如，采 电情况，在停电管理中 择，在合适的时间以正 用哪种方法、使用什么 基于变化条件生成客户 确的格式发送恰当的讯 设备、时间，以及信息 名单，并与社交媒体集 息 类型是什么 成 停电通知的功能 • 针对意外的停电情况，向每位客户自动发送通知 • 停电发生 • 停电更新 （人员状态变更、预计恢复时间变更、部分恢复） • 停电结束 • 主动通过社交媒体向所有客户发送自动通知 • 停电发生 • 停电结束 • 发送调度员编写的通知 • 当条件不一定满足创建通知标准时 • 在手动操作时，发送当前的停电状态详情 • 计划停电管理 • 在停电发生前，用户可指出停电开始/结束时间，说明可能下雨日期，在停电前多少天创建通知，以及是否在临近时间进行 提醒 社交媒体集成 复电时间通知 复电时间通知 损失评估解决方案目标 • 自动化主要为手动、纸制的流程 • 更好地了解损害程度，通过确定受风暴影响区域，决定如何部 署人员 • 损失评估员实时反馈实际损失 • 利用广泛使用的设备收集数据 • 利用应用程序商店使评估软件随时可用，进行快速分发 • 管理人员可跟踪损失评估过程 • 更好地通知调度员 要恢复的损害程度 （在恢复工作开始前） • 加速物料搬运过程 • 通过收集数据获得更多准确的恢复时间 损失评估解决方案 损失评估数据收集 损失评估架构 报告和分析 • 实时、统一访问异构系统上的信息 • 可通过及时、准确的报告提供详细、准确及分析信息 • 用户可在趋势成为一个问题前，辨识、纠正趋势 • 仪表板和度量 • 可快速查看实时或近实时信息 • 行业标准报告和图表 • 系统可靠性 • IEEE 报告 • 停电分析和人员历史报告 • 移动员工管理关键绩效指标 • 当前或历史工作日 报告和分析 客户外部网页 通过停电应用程序吸引客户 通过停电应用程序吸引客户